在工商銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了工商銀行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業(yè)務，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都僅僅只是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己在工作中去感悟去發(fā)覺了。在支行的各種會議上、培訓時經常提到要進行柜面業(yè)務分流，為什么要分流，如何分流？我?guī)е伎荚诠ぷ髦信θ嵺`，同時也收獲和體會服務工作帶給我的快樂。
參加工作的這段時間，有一位客戶給我留下了很深刻的印象。正是中午吃工作餐時間，一位小伙子來到我們網點開戶，我習慣性的點頭微笑向他打了個招呼：“您好，您需要辦理什么業(yè)務？”，他把他的身份證，已經填寫好的開戶申請表遞給我，說到：“我想開一張卡” 。“沒問題的。”我回答道。接著我便開始檢查他填寫好的開戶申請書，想到分流應該從開戶做起，尤其是年輕人，易于接受電子化渠道帶來的便捷和高效，便積極建議他順便開通網銀，并耐心向他解釋網銀的各種便利。他有些靦腆的回答到：“我還不太懂這些，如果這個比較方便比較好，那就幫我辦這個吧。” 我看了看這位小伙子填寫的申請書問到：“您的網銀介質是需要口令卡嗎，我們這里現在有一種密碼器，是免費辦理的，比口令卡好用，也方便，對于您的資金保護也安全一些。”“這樣啊，那我就辦個密碼器吧。” 看到我真誠地為他著想，他很爽快的回答我。在卡與網銀開好后，我邊把這位小伙子的東西遞出去，邊交代他注意事項說：“這個密碼器是需要激活使用的，這張單子是給您的，上面有個激活碼，我拿黑色的筆幫您畫出來了，密碼器需要開機后輸入這串激活碼激活后就可以使用了，您剛剛設置了一個六位數的密碼是這個密碼器的開機密碼，也是您登陸工行網銀的首次登陸密碼，當首次登陸后便需要修改，卡開好了，網銀也開好了，請核對一下單子上您的信息。”最后，提醒他：“收好您的卡片身份證以及密碼器，以后不太清楚的，可以隨時到支行大堂經理處咨詢。”小伙子收好他的物品后，看看手表已經1點半了，連聲對我道謝：“謝謝謝謝，這些東西我不太懂，辦了這么久，都耽誤你的吃飯時間了，實在是不好意思啊。”這位小伙子短短的一句話，讓我十分的感動， 同時也讓我也感受到了微笑耐心服務帶來的快樂。當你在工作中帶著愉快的心情，你的情緒不僅能夠讓他人感受到一種好的舒適的服務，并且也能給自己帶來快樂，讓自己在工作中感受到自己的價值。當你帶給他人快樂的時候，你的工作也會變得更加輕松，與此同時給予你更多的把一件很普通、很平凡的工作做的更好的動力。全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。
培訓中有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個工行人所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
哲人馬斯洛曾說過這樣一句話：心若改變，你的行為跟著改變；行為改變，你的習慣跟著改變；習慣改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的人生跟著改變。所以微笑還是要從內心的灑脫與真誠開始。如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它。
