淺談以約束為前提的自由

    近日曝光的“老人被逼親自取錢(qián)猝死銀行”事件引得輿論嘩然，而身為銀行工作者的我們除了感到惋惜，更應(yīng)深深地反省，這起悲劇再次向我們敲響了服務(wù)的警鐘！

    討論之前，讓我們先來(lái)還原一下這起悲劇的經(jīng)過(guò)：廣東一老人因中風(fēng)無(wú)法行動(dòng)，兒子代為到農(nóng)信社取錢(qián)，信用社稱(chēng)身份證不對(duì)令其去開(kāi)證明。后又以存折無(wú)密碼為由要求老人親自來(lái)，家屬將老人拉到現(xiàn)場(chǎng)，銀行辦理手續(xù)后家屬繼續(xù)與之交涉，老人出現(xiàn)抽搐。12點(diǎn)50分醫(yī)生趕到，確認(rèn)老人死亡。此刻，那反復(fù)強(qiáng)調(diào)的所謂的制度規(guī)定，顯得那么蒼白無(wú)力。規(guī)定是死的，人是活的，如果他們當(dāng)時(shí)可以做到以約束為前提的自由，在某些特殊情況下，在不違背風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的前提下，以客戶為中心，適當(dāng)放松規(guī)定也未嘗不可。我認(rèn)為這件事農(nóng)信社存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：其一，工作人員業(yè)務(wù)不夠熟練，一開(kāi)始就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)存折無(wú)密，而不必在幾番折騰之后又說(shuō)必須得本人親自到場(chǎng)才可以取錢(qián)；其二，規(guī)定太不人性化，制度規(guī)定存折無(wú)密需本人親自來(lái)�。黄淙�，工作人員服務(wù)態(tài)度差，明知老人有病無(wú)法前來(lái)，卻還一個(gè)勁強(qiáng)調(diào)規(guī)定，必須要求將老人抬也要抬過(guò)來(lái)親自取錢(qián)。當(dāng)然家屬也被憤怒沖昏頭腦，竟然為討個(gè)公道阻止醫(yī)務(wù)人員對(duì)老人施救，也是造成老人死亡的直接原因。如果他們可以一次性向客戶解析清楚，需要哪些證明材料，再者小額取款，存折無(wú)密有兒子代理取款也沒(méi)多大風(fēng)險(xiǎn)，而如果是大額，銀行工作人員可以進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，確實(shí)是因?yàn)槔先藷o(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，可以派工作人員到醫(yī)院讓老人做指紋確認(rèn)，這不僅為客戶提供了方便，也為銀行贏得良好的口碑，為以后的發(fā)展?fàn)I造氛圍。

    銀行是服務(wù)性機(jī)構(gòu)，承載著社會(huì)公共責(zé)任，應(yīng)貫徹以客戶為中心的理念，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)。規(guī)則是人制定的，人尚且無(wú)完人，又哪來(lái)絕對(duì)完全正確的規(guī)則，所以規(guī)則也需要不斷完善，規(guī)則在適當(dāng)時(shí)刻也是可以變通的。不可否認(rèn)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，遵守規(guī)章制度是非常重要的，違規(guī)違章操作帶來(lái)的后果是不可估量的，但是規(guī)則也是可以在某種程度某些范圍內(nèi)稍作放寬的，即便是是以約束為前提的自由。