客戶忠誠(chéng)度事關(guān)銀行的永續(xù)發(fā)展，筆者認(rèn)為，要通過(guò)服務(wù)提升個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度，要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。
一要由單純抓業(yè)務(wù)向抓客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。要堅(jiān)持把客戶作為發(fā)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和源頭。一是細(xì)化大客戶資料信息收集。認(rèn)真收集大客戶基本資料、定期匯總拜訪、分析其資產(chǎn)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)了解大客戶需求，并與其共同確認(rèn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，建立個(gè)性化投融資組合并實(shí)施計(jì)劃，最后還要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。這一過(guò)程充分體現(xiàn)了對(duì)大客戶的透徹了解及客戶至上的雙贏理念。只有從細(xì)節(jié)入手，充分考慮客戶各項(xiàng)問(wèn)題，才有可能贏得機(jī)會(huì)。二是積極做好優(yōu)質(zhì)客戶日常維護(hù)工作。制定階段性個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃，重點(diǎn)抓住傳統(tǒng)節(jié)假日，組織開(kāi)展聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、理財(cái)課堂等形式多樣、行之有效的活動(dòng)。通過(guò)建立雙方相互溝通的平臺(tái)，經(jīng)常性地與大客戶展開(kāi)研討，可以有效地加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通，增強(qiáng)我行個(gè)金產(chǎn)品、新渠道對(duì)高端客戶的吸引力。三是擴(kuò)充理財(cái)中心和VIP窗口等貴賓服務(wù)區(qū)，為符合條件的私人銀行客戶提供更多的融資服務(wù)和投資理財(cái)服務(wù)，最大程度地吸引大客戶眼球，提高客戶的忠誠(chéng)度。
二要由抓單一的產(chǎn)品營(yíng)銷向抓綜合理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)變。正確把握各種產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性，充分發(fā)揮各種產(chǎn)品之間的相互作用。在客戶營(yíng)銷與管理上正確處理好短期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系，從培養(yǎng)客戶對(duì)銀行忠誠(chéng)度的角度出發(fā)，考慮不同層次客戶群體的金融需求、中長(zhǎng)期收益，最大限度地挖掘和培育忠誠(chéng)度高的潛在優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶群體。通過(guò)與客戶的利益雙贏與長(zhǎng)期合作，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，從而提升客戶中長(zhǎng)期的貢獻(xiàn)率。
三要由抓單一物理渠道向抓全方位渠道便利轉(zhuǎn)變。要通過(guò)擴(kuò)充服務(wù)渠道增進(jìn)銀行服務(wù)的便利性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)便捷辦理銀行業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，增加銀行服務(wù)便利性已成為提高客戶滿意度的重要指標(biāo)。通過(guò)建設(shè)ATM、存取款一體機(jī)、離行式自助銀行等自助設(shè)備不但可以分流客戶，緩解窗口壓力，也可通過(guò)合適的設(shè)施布點(diǎn)（例如大型商場(chǎng)、學(xué)校、賓館以及其他商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)及其設(shè)施較空白的社區(qū)等）擴(kuò)大虛擬網(wǎng)點(diǎn)，充分占領(lǐng)市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。要通過(guò)大力發(fā)展電子銀行，提供24小時(shí)全天候服務(wù)。
