近日，為給客戶提供更好服務(wù)，并積極為2014年兩節(jié)營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備，八一西路支行就柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展了多種形式的座談?dòng)懻摃?huì)。我行通過(guò)錄像回放、情景演練、制度學(xué)習(xí)等形式，讓員工發(fā)現(xiàn)身邊標(biāo)桿，學(xué)習(xí)身邊標(biāo)桿，真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和意義，并在工作中不斷踐行。
誠(chéng)然，時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們不斷提高服務(wù)能力和技巧。作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
現(xiàn)今銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。“服務(wù)”，看似平凡，卻蘊(yùn)含著豐富內(nèi)涵和價(jià)值。服務(wù)，看似簡(jiǎn)單，堅(jiān)持卻不是件易事。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，除了自己要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對(duì)客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相通話相投。通過(guò)為客戶提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對(duì)我們的信任度和滿意度。處事要機(jī)智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。
針對(duì)客戶的不同需求，我們要通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，給客戶提供差異化服務(wù)。服務(wù)中要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。現(xiàn)今社會(huì)，銀行的競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)就是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)差異上。我們的服務(wù)要真誠(chéng)，真情，真心。真誠(chéng)是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對(duì)我們放心。我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。我們的一言一行，一舉一動(dòng)，要讓顧客覺(jué)得都是用心的在為他們服務(wù)。要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)創(chuàng)造未來(lái), 溝通從心開(kāi)始。通過(guò)工作的磨練，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗�，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
俗話說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
