10月30日下午3點(diǎn)左右，八一西路支行來了一位重量級(jí)的貴賓客戶。該客戶來到貴賓窗口，要求將其賬戶里的200萬元轉(zhuǎn)至異地的招商銀行。
柜員譚娜接過客戶的銀行卡和個(gè)人匯款單后，便禮貌地請(qǐng)其出示身份證�？蛻粼谏砩险伊艘粫�(huì)兒，說忘記帶了。接著便拿出一張?zhí)K仙嶺的登山卡，說上面有名字，有相片，有身份證號(hào)，可以當(dāng)成身份證，要求我行工作人員辦理。在雙方的言語交談中，該客戶顯得較激動(dòng)，指責(zé)我行員工不為客戶著想，且登山卡又能證明其身份，為什么就不能受理？言語間對(duì)我行柜面人員很是不滿。
看到這種情況，我行營(yíng)運(yùn)主管黃冬香在安撫客戶的同時(shí)，急忙主動(dòng)聯(lián)系該客戶歸屬行的客戶經(jīng)理，請(qǐng)其做做客戶的工作， 同時(shí)向支行行長(zhǎng)匯報(bào)了此事。行長(zhǎng)許秀蘭在得知后，當(dāng)即表示：登山卡對(duì)于到銀行辦業(yè)務(wù)不是有效證件。盡管是我行的大客戶，但底線也不能丟，必須按章操作，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。一定要耐心跟客戶作好解釋，請(qǐng)其帶好有效證件才能受理。
之后，營(yíng)運(yùn)主管黃冬香又向客戶耐心解釋，積極安撫，客戶最后表示理解，回去拿身份證去了。這是該行員工嚴(yán)格落實(shí)“雙基”管理要求、堅(jiān)持合規(guī)操作的又一成功案例。為什么一定要堅(jiān)持憑有效證件辦理呢？事后，支行還組織員工分析討論了這個(gè)問題。
首先，是執(zhí)行制度的要求�？梢哉f每條制度的制訂都是無數(shù)次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)得來的，其權(quán)威性和正確性毋庸置疑。在當(dāng)今復(fù)雜多變的社會(huì)治安形勢(shì)下，堅(jiān)持規(guī)范操作顯得尤為重要。諸如短信詐騙、電話詐騙，還有民間借貸等趨勢(shì)漫延，經(jīng)常會(huì)遇到有客戶前來銀行查賬，查某天某筆業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給了誰，是誰轉(zhuǎn)的，怎么轉(zhuǎn)的。如果銀行工作人員在辦理每筆業(yè)務(wù)時(shí)都能堅(jiān)持制度，做到依法合規(guī)，那客戶自然找不上麻煩，反之，銀行則可能陷入糾紛，給工作帶來被動(dòng)。其次，銀行員工堅(jiān)持制度，既是對(duì)自己的保護(hù)，也是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。在實(shí)際工作中，只要我們誠心相待每位客戶，讓客戶感受到我們確實(shí)是在為他們著想，相信我們堅(jiān)持按章操作，會(huì)得到廣大客戶的理解與支持。
