基層網(wǎng)點柜面運營是銀行經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，網(wǎng)點柜面操作是銀行風(fēng)險防范的重要關(guān)口。在銀行幾乎每一筆業(yè)務(wù)都需要通過柜面的運作來完成,過程包含審查、錄入、核算、服務(wù)等環(huán)節(jié),風(fēng)險貫穿始終,正確認識、把握柜面操作風(fēng)險,對加強風(fēng)險管理、監(jiān)督和控制意義重大。下面，筆者就柜面操作風(fēng)險的表現(xiàn)形式和防范措施談?wù)勛约旱囊稽c粗淺認識。
一、網(wǎng)點柜面操作風(fēng)險的主要表現(xiàn)及成因
（一）服務(wù)風(fēng)險。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下,一線柜面作為銀行的服務(wù)窗口,既代表著銀行的品牌、形象,同時也被置于公眾、媒體和輿論的監(jiān)督之中,一方面,我行采取各種措施加大對柜員服務(wù)質(zhì)量的考核,對服務(wù)不當(dāng)造成客戶投訴的予以重罰;另一方面,客戶對銀行的服務(wù)要求也越來越高,在這種格局下,柜員在服務(wù)過程中承受著巨大的壓力,面對部分客戶的無理要求,由于擔(dān)心與客戶發(fā)生沖突,采取息事寧人的態(tài)度,放棄原則,屈從于客戶的要求,很可能埋下了風(fēng)險隱患。
（二）發(fā)展風(fēng)險�；鶎泳W(wǎng)點均承擔(dān)著上級行下達的指標任務(wù),其中存款規(guī)模指標在業(yè)績考核中占較大的權(quán)重，因此在客戶營銷過程中重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕風(fēng)險控制。
（三）人員風(fēng)險。近年來人才流失，新入行員工激增，網(wǎng)點時刻面臨著對新員工培訓(xùn)壓力,略有疏忽,就會出現(xiàn)新員工由于對制度、操作規(guī)章等掌握不到位而造成的操作風(fēng)險。
二、基層網(wǎng)點柜面操作風(fēng)險防范措施
（一）嚴格各項規(guī)章制度的落實,加強制度建設(shè)。首先,建立分工明確、責(zé)任清晰、有效制衡的內(nèi)部崗位組織架構(gòu);其次,將履行崗位職責(zé)、執(zhí)行制度及內(nèi)控操作要求納入對員工考核的范圍內(nèi);第三,在制度執(zhí)行上要獎罰分明。
（二）建立快速、有效的柜面操作風(fēng)險信息傳遞機制。由于有了風(fēng)險考核機制，網(wǎng)點發(fā)生操作風(fēng)險后,能處理解決的處理解決,能內(nèi)部消化的內(nèi)部消化,盡可能的控制知情范圍。這樣做,既不能使違反制度的當(dāng)事人認真反思從中汲取教訓(xùn),也不能使行內(nèi)其他網(wǎng)點引以為戒,起到教育警示作用,有效防止類似風(fēng)險的重復(fù)發(fā)生。因此, 必須建立暢通的風(fēng)險信息傳遞機制,凡違反制度及操作規(guī)程造成潛在風(fēng)險或?qū)嵸|(zhì)性損失的當(dāng)事人或負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者,有義務(wù)向上級行如實報告,同時對有效防范、控制化解風(fēng)險的成功案例也要如實報告,由相關(guān)部門對信息進行披露和提示,以提高全行對風(fēng)險快速反應(yīng)的能力。
（三）建立內(nèi)部人才競爭環(huán)境下的培訓(xùn)體系。完善用人機制，不以身份限制員工的職業(yè)發(fā)展,以能力、專長、技能定崗,只有這樣才能使員工在競爭的壓力下自覺參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)。對基層網(wǎng)點一線員工的培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于三個方面:一是職業(yè)道德。培養(yǎng)員工對操作風(fēng)險控制的自律意識,樹立內(nèi)控優(yōu)先,制度先行,穩(wěn)健經(jīng)營的思想。二是拓寬專業(yè)知識面。開展專業(yè)崗位交叉培訓(xùn)。三是注重實際案例。使培訓(xùn)更具啟發(fā)性,培訓(xùn)效果更佳。
（四）加強對基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)和內(nèi)部審計。巴塞爾委員會強調(diào)"完善操作風(fēng)險管理的關(guān)鍵是過程而不是結(jié)果"。有效規(guī)避一線柜面的操作風(fēng)險,內(nèi)部控制與管理是必須在經(jīng)營活動中加以體現(xiàn)的。因此, 一要發(fā)揮好各職能部門對一線柜面業(yè)務(wù)的檢查輔導(dǎo)職能。檢查輔導(dǎo)要本著幫助基層發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度去開展工作,工作要側(cè)重于事前控制,同時作為職能部門在系統(tǒng)設(shè)計、崗位設(shè)置等環(huán)境發(fā)生變化的情況下,有責(zé)任和義務(wù)及時對已不適用的制度和規(guī)章進行修訂；二要發(fā)揮好審計部門對一線柜面的監(jiān)督職能，合規(guī)審計與管理審計并重,通過管理審計實現(xiàn)基層網(wǎng)點一線柜面操作的合法合規(guī)性,使柜面操作風(fēng)險得到有效控制和化解。
