劉璐是農(nóng)行山西晉城鳳城支行的一名客戶(hù)經(jīng)理，參加工作十年來(lái)，她堅(jiān)持用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)吸引客戶(hù)，用精湛的技能服務(wù)客戶(hù)、用誠(chéng)摯的服務(wù)凝聚客戶(hù)，把青春毫無(wú)保留地奉獻(xiàn)給熱愛(ài)的金融事業(yè)，取得了驕人的成績(jī)。2012年，她銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品6.8億元，并拓展了一大批高端客戶(hù)，個(gè)人維護(hù)的貴賓客戶(hù)由116戶(hù)增至248戶(hù)，存款余額達(dá)2.8億元，成長(zhǎng)為營(yíng)銷(xiāo)一線的金融尖兵。當(dāng)同事向她取經(jīng)時(shí)，劉璐毫無(wú)保留：“客戶(hù)就是朋友，我們要做客戶(hù)永遠(yuǎn)的朋友。我們要用真心、誠(chéng)心、愛(ài)心、專(zhuān)心、用心，為每位客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”這是劉璐成功的秘訣，也是她堅(jiān)守的人生哲學(xué)。
初出茅廬 好學(xué)求職
2003年，只有21歲的劉璐進(jìn)入農(nóng)行工作。初初入行的她，懵懂而又好奇。入行第一天，行里的老員工告訴劉璐一句話：客戶(hù)就是衣食父母，客戶(hù)就是上帝，我們的工作就是要為上帝服好務(wù)！
年輕的劉璐把前輩的經(jīng)驗(yàn)謹(jǐn)記在心。
為了快速提升業(yè)務(wù)技能，她用心學(xué)習(xí)，堅(jiān)持“干中學(xué)，學(xué)中干”。將本職崗位作為學(xué)習(xí)和鍛煉的陣地，向周?chē)耐抡J(rèn)真請(qǐng)教，每一筆業(yè)務(wù)怎樣處理，如何與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通，她認(rèn)真觀察，仔細(xì)琢磨，對(duì)工作中的每一個(gè)步驟、每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都不放過(guò)。通過(guò)“八小時(shí)內(nèi)”的柜臺(tái)實(shí)踐、“八小時(shí)外”的潛心苦練，劉璐的點(diǎn)鈔、柜面業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)技能得到了快速提升。到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)們對(duì)這個(gè)服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練的年輕人刮目相看。
不懈努力 苦練技能
點(diǎn)鈔是銀行柜員的一項(xiàng)基本職能，但練習(xí)點(diǎn)鈔很苦，許多人不愿意學(xué)習(xí)，依賴(lài)點(diǎn)鈔機(jī)�？墒莿㈣磪s不這么認(rèn)為，她說(shuō)“練習(xí)點(diǎn)鈔技能是為了更好地為客戶(hù)服務(wù)。”她刻苦鉆研細(xì)節(jié)，仔細(xì)琢磨怎樣打扇面開(kāi)得快、開(kāi)得勻，紙條怎么放拿著順手，怎么捆把紙條不松、不緊、不斷，在點(diǎn)鈔中怎樣快速發(fā)現(xiàn)假鈔。她練功練到了癡迷的程度，在崗位上練、在家中練、在休息日練。憑著不懈努力和刻苦磨練，劉璐的點(diǎn)鈔技術(shù)水平快速提高，很多客戶(hù)說(shuō)，看她工作像是變魔術(shù)，是一種享受。2012年,劉璐首次代表農(nóng)行山西分行參加了全國(guó)農(nóng)行技術(shù)比武，與來(lái)自全國(guó)各地的百余名點(diǎn)鈔高手一較高低，她獲得第17名。第一次參賽取得這樣的成績(jī)，已經(jīng)很不錯(cuò)了，劉璐卻不滿足，繼續(xù)苦練。
功夫不負(fù)有心人，在2013年山西省總工會(huì)組織的“銀行業(yè)柜面職工技能大賽”中，她和她的團(tuán)隊(duì)配合默契，分別獲得“個(gè)人第四名”和“團(tuán)體第二名”的優(yōu)異成績(jī)。她還被山西省勞動(dòng)競(jìng)賽委員會(huì)榮記“個(gè)人二等功，并頒發(fā)“立功獎(jiǎng)?wù)?rdquo;，被山西省總工會(huì)和人行太原中心支行授予“山西省金融系統(tǒng)職工技術(shù)能手標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)。面對(duì)鮮花和掌聲，劉璐坦誠(chéng)地說(shuō)：“參加比賽不是為了拿名次，得榮譽(yù)，而是為了練好技能，更好地為客戶(hù)服務(wù)。”
“五心”服務(wù) 贏得客戶(hù)
由于工作業(yè)績(jī)突出，2010年12月，劉璐到晉城鳳城支行擔(dān)任起了客戶(hù)經(jīng)理一職。這個(gè)領(lǐng)域?qū)λ裕馕吨嗟奶魬?zhàn)與未知。她能行嗎？
為了提升專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，她買(mǎi)來(lái)相關(guān)書(shū)籍，利用工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)，如饑似渴地從書(shū)本汲取營(yíng)養(yǎng)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了經(jīng)濟(jì)、財(cái)會(huì)等方面的知識(shí)，先后考取了AFP金融理財(cái)師、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理、銀行保險(xiǎn)等崗位資格證書(shū)，由一個(gè)“門(mén)外漢”成長(zhǎng)為熟知銀行業(yè)務(wù)的行家里手。
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)從來(lái)都不能一蹴而就，必須持之以恒，不斷跟進(jìn)。劉璐堅(jiān)信，“只要用心，就一定能夠做好。”她積極實(shí)踐，利用業(yè)余時(shí)間悉心鉆研每項(xiàng)業(yè)務(wù)，把產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)整理成自己的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)和攻略，提升營(yíng)銷(xiāo)技能，在工作中逐漸琢磨出了真心、誠(chéng)心、愛(ài)心、專(zhuān)心、用心的”五心”服務(wù)。并結(jié)合實(shí)際推出了自己的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：每天都要查詢(xún)系統(tǒng)，看有沒(méi)有資金到期的客戶(hù)，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)做好到期資金的運(yùn)用；每天篩選5名客戶(hù)進(jìn)行電話預(yù)約并進(jìn)行跟進(jìn)；每天要對(duì)10名客戶(hù)進(jìn)行日�；卦L，做好客戶(hù)維護(hù)工作；關(guān)注熟悉客戶(hù)的投資情況，并及時(shí)對(duì)他們做出提示；查詢(xún)是否有客戶(hù)過(guò)生日，并送上鮮花和真誠(chéng)的祝福。
就是用這“五心”，劉璐用自己的真誠(chéng)與熱情打動(dòng)著客戶(hù)，客戶(hù)與劉璐建立了朋友一樣的關(guān)系，遇到問(wèn)題總是第一個(gè)撥通劉璐的電話。今年3月的一天深夜，一位劉姓客戶(hù)給劉璐打來(lái)電話，焦急萬(wàn)分：“小劉，我媽媽的心臟病犯了，急需錢(qián)，自動(dòng)提款機(jī)提的錢(qián)不夠用，這可怎么辦？”深夜11點(diǎn)多，天氣寒冷，劉璐披上衣服跑出家門(mén)，坐上出租車(chē)接上這位客戶(hù)，在家中為她成功轉(zhuǎn)帳28萬(wàn)元。錢(qián)的問(wèn)題解決了，劉璐又在醫(yī)院跑前跑后，陪著客戶(hù)一起守在手術(shù)室門(mén)外，直到病人手術(shù)完成轉(zhuǎn)入病房，劉璐才悄然離去。她的真誠(chéng)感動(dòng)了這位客戶(hù)，不僅在家中安裝了轉(zhuǎn)賬電話，還把賬戶(hù)開(kāi)設(shè)在農(nóng)行，存入7000萬(wàn)元存款，辦理了6000多萬(wàn)元理財(cái)業(yè)務(wù)。她說(shuō)：“在我的心里，小劉璐不僅是一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，更是一位貼心的朋友。”
客戶(hù)是上帝，還是朋友？這個(gè)曾經(jīng)的困惑經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，在劉璐的心中已經(jīng)有了清晰的答案：“我愿做客戶(hù)永遠(yuǎn)的朋友。因?yàn)椋系�，只選擇朋友。”她倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)已經(jīng)融入了工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，也正在影響和感召著身邊越來(lái)越多的人，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)注入了新的活力和內(nèi)涵。
