日常工作中，雖然有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范我們的服務(wù)，但是在大堂經(jīng)理崗和柜員崗工作后，我漸漸意識(shí)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得是否真的做到位，關(guān)鍵在于我們那顆服務(wù)的心是否到位，那就是在服務(wù)客戶時(shí)既要細(xì)心、熱心，還得充滿誠心。
在柜面服務(wù)中，時(shí)常會(huì)因?yàn)闇贤ú坏轿欢l(fā)客戶對(duì)我們工作的不滿，就好比說我們常會(huì)碰到的這樣一筆業(yè)務(wù)，父母拿著未成年子女的折子來做密碼掛失，作為銀行會(huì)讓客戶提供能證明是親子關(guān)系的證明，譬如戶口薄。我們知道，站在銀行的角度這樣是為了防范風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范流程；但是作為客戶，他會(huì)覺得這樣辦起來是把一件簡(jiǎn)單的事復(fù)雜化。但是，解釋得好，實(shí)現(xiàn)了有效溝通，會(huì)使客戶更加信賴我們，解釋得不到位，便會(huì)造成我們與客戶之間的隔閡。從這個(gè)事例，看得出來，其實(shí)我們平常辦的業(yè)務(wù)本身并不復(fù)雜，最重要的是如何溝通。我認(rèn)為可以從以下兩點(diǎn)著手：
首先，在辦理業(yè)務(wù)前，面對(duì)所有規(guī)范與操作流程我們必須做到知其然還要知其所以然。工作前我們必須勤于學(xué)習(xí)、虛心提問，這個(gè)對(duì)我們剛?cè)胄心贻p的員工尤為重要，因?yàn)樽陨砣魺o法掌握好業(yè)務(wù)的操作流程和規(guī)范的話，客戶首先就會(huì)產(chǎn)生一種不信任感，其次可能會(huì)誤導(dǎo)客戶往錯(cuò)誤的方向誤讀我們的服務(wù)。
其次，一旦解決了知識(shí)層面的問題之后，擺在我們面前的問題就是如何讓客戶來理解我們的規(guī)范，我通過借鑒周圍同事的處事方法，總結(jié)出來了一點(diǎn)小技巧，就是不能生搬硬套的將一條條的規(guī)范念給客戶聽，最好是能換位思考，讓我們既站在客戶的角度，也讓客戶站在我們服務(wù)者的角度來進(jìn)行雙向溝通，這樣既能讓客戶感受到我們?cè)谡\心為他們服務(wù)，也能達(dá)到順利溝通的目的。
窗口服務(wù)的工作讓我們每天面對(duì)很多客戶，我們的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著建行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。在我看來，虛心學(xué)習(xí)，耐心傾聽、熱心的解答、誠心的服務(wù)便是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的詮釋。
