“三尺柜面”把控雙基與風險

    看似平凡的柜面工作，常常在不經意中流露出它充滿挑戰(zhàn)和刺激的一面。如何在保證給予客戶十足的親情化和尊貴化的服務的同時把控好柜面風險，這就是作為建行一線柜員最經常遇到的一個難題。

    曾經無數(shù)次，我們聽到這樣的抱怨：“存錢怎么也要身份證，難道還怕我把錢存到別人卡上不成？”“開戶怎么還要填這種表格，還要我電話干嘛，搞得這么麻煩！”“為什么取幾千塊錢的定期還要帶身份證，大不了我不要利息了，你直接把本金給我吧，我急著用，但是沒帶身份證。”面對這些抱怨，我們沒辦法一個一個的跟客戶去解釋這個中緣由，也沒那么多時間一個一個的告訴他們有多少犯罪詐騙集團正在尋找各種銀行的漏洞來行使他們的犯罪行為。而只能在僅有的時間里言簡意賅的表達出這全都是為了客戶的安全著想的理念。

    曾經無數(shù)次，在發(fā)現(xiàn)客戶拿著的不是自己的身份證來開銀行卡時，我們想盡各種方法在不與客戶正面沖突的前提下證明客戶的真實身份。在無數(shù)次的斗智斗勇中，我們總結出了以下幾個能最快證明客戶是不是身份證的主人的方法：第一：詢問客戶的屬相生肖。因為冒用他人身份證開戶的人通常會對身份證上的信息倒背如流，如意簡簡單單詢問身份證上的信息，對他們已經毫無挑戰(zhàn)。然而在記住身份證主人的出生年月時，他們常常忽略去查查他們的屬相。所以當我們突如其來的問出這個問題時，他們常常會愣在當場。第二：詢問客戶的手機號碼。在建行的信息系統(tǒng)中通常會有客戶的基本信息資料，我們可以查閱他們的基本信息如手機號碼，然后與客戶進行核對。第三：詢問客戶是否在建行開過戶，或者開過幾個戶、開過哪些戶。雖然很多即使是客戶自己也不太能完全記起來，然后準確的回答這個問題，但是至少不會像冒用別人身份證的人那樣完全啞口無言，答不上來。

    曾經的曾經，我們無數(shù)次在做好基礎工作、做好服務與把控風險中反復地掙扎。作為建行雙基管理的主要對象，我們無疑要嚴格要求自己認真做好每次服務，完成每一筆業(yè)務，給客戶最好的服務體驗。但是我們如何在滿足客戶需求的同時，在客戶提出一些不符合規(guī)定，有一定風險的的要求時，守住我們的底線，把控好風險，同時安撫好客戶的情緒。這些都需要我們在柜面工作中不斷的摸索。相信未來還有很多這樣的沖突和難題等著我們一個一個的突破。我期待著……