十月起，市分行營(yíng)業(yè)部裝修工程正式啟動(dòng)。本次裝修工程量大、工期長(zhǎng)，裝修期間網(wǎng)點(diǎn)要保持正常營(yíng)業(yè)，面對(duì)裝修期間帶來(lái)的復(fù)雜營(yíng)業(yè)環(huán)境，如何做好客戶服務(wù)、不降低客戶滿意度，分行營(yíng)業(yè)部將此納入重要工作來(lái)抓，從以下五方面確保服務(wù)“不減分”。
一是做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶理解。面對(duì)裝修期間不可避免的噪音、灰塵以及營(yíng)業(yè)環(huán)境臨時(shí)調(diào)動(dòng)，大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”，請(qǐng)他們對(duì)裝修期間帶來(lái)的不便予以諒解�？蛻粼诘谝粫r(shí)間得到尊重，予以認(rèn)可，做到盡管環(huán)境有變，但服務(wù)之心不變。
二是做好培訓(xùn)工作，提升服務(wù)能力。面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)新裝修后的營(yíng)業(yè)環(huán)境的大改觀，該部就服務(wù)行為的規(guī)范、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的固化再次開(kāi)展了一輪專(zhuān)題大培訓(xùn)。請(qǐng)專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師對(duì)員工著裝、行為舉止培訓(xùn)，提升員工服務(wù)素質(zhì)；請(qǐng)市行服務(wù)輔導(dǎo)員開(kāi)展“7+7”服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)，讓規(guī)范行為養(yǎng)成習(xí)慣；請(qǐng)?zhí)亟汤蠋熯M(jìn)行啞語(yǔ)培訓(xùn)，提升本部對(duì)特殊人群服務(wù)能力；安排大學(xué)生行員開(kāi)展金融英語(yǔ)大比拼，強(qiáng)化英語(yǔ)服務(wù)能力，拓展業(yè)務(wù)范圍，儲(chǔ)備服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。
三是做好宣傳引導(dǎo)，維護(hù)客戶流量。在網(wǎng)點(diǎn)裝修工地處張貼“網(wǎng)點(diǎn)裝修正常營(yíng)業(yè)”醒目公告；動(dòng)員大堂保安員、保潔員等外圍人員對(duì)客戶如何走進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行指引；增強(qiáng)大堂力量，實(shí)行雙大堂服務(wù)等，千方百計(jì)實(shí)現(xiàn)裝修期間客流不減的目標(biāo)。
四是做好對(duì)內(nèi)服務(wù)，凝聚員工心。在服務(wù)工作上，營(yíng)業(yè)部既重視對(duì)客戶的服務(wù)，也重視對(duì)前臺(tái)柜員的關(guān)心。新網(wǎng)點(diǎn)裝修期間在加大對(duì)客戶服務(wù)力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)：采集木炭、綠色植物放置辦公區(qū)域吸附裝修異味；聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保潔做好對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境維護(hù)；提醒員工注意飲食、著裝，提高工作效率；堅(jiān)持分層級(jí)談心，了解員工心聲，第一時(shí)間解決。
五是做好安全防范，確保安全營(yíng)運(yùn)。在客戶服務(wù)中，安全、快捷是廣大客戶首選標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)裝修期間施工人員的進(jìn)出、營(yíng)業(yè)環(huán)境的變化，營(yíng)業(yè)部在各種會(huì)議上分析當(dāng)前安全營(yíng)運(yùn)的薄弱環(huán)節(jié)、強(qiáng)調(diào)安全營(yíng)運(yùn)重要性,通過(guò)全行排查，對(duì)裝修期間的安全薄弱環(huán)節(jié)予以一一整頓。
