銀行業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。作為服務(wù)行業(yè)的銀行，服務(wù)即是我們的立行之本，工作在第一線的銀行柜員，展現(xiàn)給客戶最直接觀感的網(wǎng)點，一舉一動，一點一面均會給客戶留下最直接的印象。因此，網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)即是銀行最好的一張名片。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。隨著我行“個人客戶服務(wù)年”的到來，扭轉(zhuǎn)我行當前服務(wù)的被動局面，全力打造服務(wù)品牌形象成為我們當前的首要任務(wù)，即是需要我們即刻投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，那我們又應(yīng)該如何向客戶體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
首先，要樹立正確的服務(wù)理念。服務(wù)是什么，百度百科給予的解釋是指為別人做事，滿足別人需要。這個定義其實相當廣泛，但就我的認知而言，服務(wù)其實很簡單，即是用心來讓客戶感受到你的真誠，從而和客戶之間能夠建立起良好的關(guān)系，最終達到雙贏。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。如果有一天你去一家銀行辦事，然后銀行工作人員姿態(tài)懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，你問一句他才會回一句，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎，還會想再次踏入這家的銀行的大門嗎，所以我們首先要樹立起正確的服務(wù)理念，從客戶的角度去想象客戶的感受，為客戶去著想，用心為客戶服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕�，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
其次，要熟練掌握銀行業(yè)務(wù)。俗話說：“打鐵還需自身硬”。在樹立了正確的服務(wù)意識后，熟練的銀行業(yè)務(wù)知識才能夠讓我們快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，有效地幫助我們給客戶提供更好地服務(wù)。正如問題中所提到的同一客戶的同一筆業(yè)務(wù)在銀行的A網(wǎng)點得到的答案是可以辦，在B網(wǎng)點得到的答案是不能辦，那么這種客戶體驗就形成不了好的口碑。一筆業(yè)務(wù)辦理時間是他行的兩倍，無疑也給客戶造成了不好的客戶體驗，對你的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。因此，我網(wǎng)點開展了“一幫一”活動，由經(jīng)驗豐富的老員工對新進行的員工進行經(jīng)驗傳授，提升整體網(wǎng)點的服務(wù)效率。并利用業(yè)余時間組織柜員對易產(chǎn)生分歧的業(yè)務(wù)進行學習，統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理程序。
再次，合理配置人員，完善服務(wù)環(huán)境。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，一個網(wǎng)點的服務(wù)范圍、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此合理配置人員，完善服務(wù)環(huán)境讓客戶服務(wù)體驗達到最佳自然需要我們對其引起重視。我網(wǎng)點針對此，按照市分行的要求將工作人員分配到他們適合的崗位上，尤其是將綜合素質(zhì)高、溝通能力強、營銷意識強。愛崗敬業(yè)的員工充實到大堂經(jīng)理崗位上。外包保險人員將其單獨安排工作室，避免直接接觸客戶。大堂環(huán)境由專人負責打掃，VIP室針對其尊貴、溫馨、私密、安全的特征對其進行了調(diào)整，從而有效的加強了客戶在我行的服務(wù)體驗。
最后，要建立有效的激勵約束機制。如何將員工的主觀能動性發(fā)揮到最強，如何讓主動服務(wù)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅僅需要的是員工的自我約束，還需要建立有效的激勵約束機制。因此我網(wǎng)點針對此明確了員工需遵守的規(guī)定，如晨會8:30分準時進行，并要求員工發(fā)式整齊，妝容統(tǒng)一，服飾整潔，女員工佩戴絲巾，男員工佩戴領(lǐng)帶。讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，每個柜員管好自己的“一畝三分田”，避免出現(xiàn)柜臺凌亂，地下臟亂的情況。客戶辦理業(yè)務(wù)時工作人員的微笑、舉手示意和服務(wù)效率均納入考核，并提倡員工互相監(jiān)督，從而讓員工感受到良好的競爭范圍。針對做的好的員工將在晨會中做出表揚，并采取相應(yīng)的獎勵措施，做的不好的員工將在晨會中點名批評，并要求其在晨會中對此進行檢討，針對屢教不改者則采取罰款措施。從細節(jié)抓起，讓每個員工將服務(wù)的種種細節(jié)牢記心中，形成良好的服務(wù)習慣，自然可以讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業(yè)務(wù)，即要保持住高效無差錯的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時微笑著貼心服務(wù)，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價值。面對客戶，一個會心的微笑，一句暖人的問候，一個真誠的祝福，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風。贈人以言，勝似珠玉。以我真誠換客戶真情，將建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入客戶之心！
