轉(zhuǎn)眼間，做大堂經(jīng)理已經(jīng)快半年了，我從原本的不知所措，到現(xiàn)在的應(yīng)付自如，期間感觸良多，收獲成長(zhǎng)更多。
支行一次人員崗位調(diào)整，我主動(dòng)申請(qǐng)到大堂經(jīng)理崗位鍛煉。新的崗位遠(yuǎn)沒(méi)有我想象的容易和輕松。老客戶見(jiàn)我都問(wèn)原來(lái)的大堂經(jīng)理呢，與新客戶的溝通交流也覺(jué)得有一定的難度，更有客戶會(huì)把我當(dāng)成是保險(xiǎn)公司的銷售員，所以在客戶營(yíng)銷方面很難突破。大堂經(jīng)理除了管理服務(wù)好客戶，還得協(xié)調(diào)整個(gè)營(yíng)業(yè)部的員工，甚至有時(shí)會(huì)需要客戶經(jīng)理、行長(zhǎng)的協(xié)助，這又要求大堂經(jīng)理有一定的管理水平。除此之外，處理客戶投訴是最讓我頭疼的，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，ATM卡鈔，存單變保單等等犀利的問(wèn)題讓我一開(kāi)始無(wú)言以對(duì)。中途曾經(jīng)想過(guò)放棄，覺(jué)得這是個(gè)讓人身心俱憊的崗位，但是好強(qiáng)的我又有些不甘心，而且也不想辜負(fù)行長(zhǎng)的期望，畢竟這個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)很難得，我決定硬著頭皮直面這些問(wèn)題，虛心請(qǐng)教前輩，在一次次解決問(wèn)題的過(guò)程中當(dāng)初的青澀已褪盡，留下的是成熟和專業(yè)。
在擔(dān)當(dāng)半年的大堂經(jīng)理過(guò)程中，我深深體會(huì)到該崗位必須具備有三種能力。
第一、具備營(yíng)銷能力。在自己打心里重視服務(wù)和營(yíng)銷是從一次神秘人檢查結(jié)果開(kāi)始，當(dāng)時(shí)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)是沒(méi)有問(wèn)好、沒(méi)有送別、沒(méi)有營(yíng)銷，一開(kāi)始心里挺委屈，認(rèn)為我不可能對(duì)每一個(gè)客戶都打招呼啊。經(jīng)過(guò)行長(zhǎng)的談心溝通，事后我也進(jìn)行了認(rèn)真反思，覺(jué)得為什么不努力去做到呢？營(yíng)銷是服務(wù)的升華，兩者要很好的結(jié)合才能達(dá)到讓客戶滿意的效果。自那以后，我更加嚴(yán)格地要求自己，自然地打招呼和送別客戶，拉近了彼此距離，與客戶聊天的過(guò)程中了解客戶的需求，有針對(duì)性地給客戶推薦我行的特色產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行、商戶通、信用卡等產(chǎn)品的營(yíng)銷都有了一定的成效。
第二、具備管理協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)部的核心人物，管理協(xié)調(diào)好每一位同事才能更好地服務(wù)好每一位客戶。尤其客流量較大的時(shí)候，能引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的盡量讓保安帶領(lǐng)客戶去自助區(qū)辦理，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如開(kāi)戶掛失引導(dǎo)到非現(xiàn)金柜臺(tái)，現(xiàn)金柜臺(tái)各個(gè)員工之間要很好地配合，盡量先外后內(nèi)�？此坪芎�(jiǎn)單的分流引導(dǎo)工作，做起來(lái)未必會(huì)如你所愿，客戶不愿意使用自助設(shè)備，擔(dān)心不安全。非現(xiàn)金柜臺(tái)忙于對(duì)公業(yè)務(wù)，無(wú)法專一地辦理對(duì)私業(yè)務(wù)�，F(xiàn)金柜臺(tái)忙著入庫(kù)、整錢等內(nèi)部事物，無(wú)法快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)。這些作為大堂經(jīng)理的你不能責(zé)備客戶和同事，只能自己想辦法。有些客戶不太相信保安，我便自己帶領(lǐng)客戶，耐心地教客戶使用。非現(xiàn)金柜臺(tái)忙，我就看是不是有自己能幫忙的地方，讓柜員先給客戶辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)金柜臺(tái)有內(nèi)部事物處理，看客戶經(jīng)理是不是有空幫忙處理。在柜員呼叫大堂經(jīng)理的時(shí)候盡快的來(lái)到他的窗口看有什么事情可以幫忙。慢慢的，和同事之間形成了很好地默契。
第三、具備處理客戶投訴的能力。“追求完美，始終如一”的服務(wù)是我們橋南支行的宗旨，可是依然難免有客戶不滿意的地方。比如客流高峰如代收學(xué)費(fèi)，激活批量代發(fā)卡等時(shí)段客戶等候時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，難免有不滿和怨氣，這時(shí)只要給客戶一個(gè)微笑，一句抱歉的話語(yǔ)，遞上一杯水，也許客戶也不會(huì)太在意了。客戶接觸多了也就知道該如何處理了。比較棘手的時(shí)候，接待一個(gè)投訴的客戶會(huì)要耗費(fèi)自己半天的工作時(shí)間，比如銀保產(chǎn)品客戶。因?yàn)楝F(xiàn)在媒體對(duì)銀保產(chǎn)品的負(fù)面報(bào)道較多，客戶會(huì)不放心，特意到銀行來(lái)按照媒體報(bào)道的方式質(zhì)問(wèn)為什么我的存單變成了保單，我現(xiàn)在要退能退多少錢，為什么三年了利息還沒(méi)有銀行高等等問(wèn)題被客戶理直氣壯的拋到我面前。我會(huì)等客戶說(shuō)完，然后冷靜的給客戶解釋，這是一種什么樣的產(chǎn)品，和存款比有什么優(yōu)勢(shì)，媒體負(fù)面報(bào)道是一種什么樣的情況，因?yàn)橛锌蛻粜枨�，所以銀行才推薦，就像推薦客戶買黃金、基金等是一樣的道理，產(chǎn)品收益、持有對(duì)象是有差異的，需要面對(duì)面做好溝通。
雖然自己在大堂經(jīng)理崗位上工作僅僅半年的時(shí)間，卻收獲了許多，感觸了許多，得到了鍛煉成長(zhǎng)，深知在工作能力上還有很大的上升空間，我將銘記橋南支行為客戶提供“安全，溫馨，高效”的服務(wù)承諾，用心地服務(wù)好每一位客戶。
