近日，水星樓支行在晨會上組織集中學(xué)習(xí)了《田國立董事長在福建省分行座談會上的講話摘要》。田董事長洞若觀火的觀察力、嚴(yán)謹(jǐn)縝密的邏輯思維、高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光令我欽佩不已，其布局謀篇和雄心壯志之大，實是凝聚了我們中行員工上下的共同心愿，這也啟發(fā)我這樣一位普通員工對所在單位的發(fā)展認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行了一番思考。結(jié)合本支行的實際情況，淺談一下自己的幾點粗淺認(rèn)識。
一、強烈的危機意識是促進(jìn)我行持續(xù)發(fā)展的根本動力
從參加工作至今，我對單位業(yè)務(wù)發(fā)展的危機感從未如此強烈。一是本行業(yè)務(wù)發(fā)展的后勁不足。近兩年，支行的存款余額從2億提升到5億，一直位居分行前列，成績斐然。但應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，資產(chǎn)業(yè)務(wù)及由此影響的營業(yè)收入等方面的欠缺，我們支行沒有明顯進(jìn)步，甚至可以說是停滯不前。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的根源在于，近兩年滋生了一些依賴大客戶的思想，缺乏拓展零散客戶的動力，客戶進(jìn)了門，在我行開了戶，卻沒有深入挖掘，聯(lián)動營銷其他產(chǎn)品。即使是我們引以為傲的存款業(yè)務(wù)，目前也是集中于一些大客戶，維護(hù)成本較昂貴，集中度風(fēng)險較高。二是外部競爭更趨激烈。近幾年，常德市新進(jìn)駐了交通銀行、興業(yè)銀行、長沙銀行等多家不同類型的銀行，但從常德的金融環(huán)境來看，市場總量只有這么大，每家銀行到底能分到多少“蛋糕”，大家都心知肚明。面對股份制銀行、城商行甚至農(nóng)商行咄咄逼人的“跑馬圈地”，我行應(yīng)樹立更強的危機意識，以迎接接踵而至的挑戰(zhàn)。在面臨巨大的業(yè)務(wù)調(diào)整和轉(zhuǎn)型壓力時，要從商業(yè)銀行手中搶得新蛋糕，必須先放下自己一貫的“高姿態(tài)”。在白熱化的客戶競爭面前，沒有一家銀行愿意放棄龐大的普通市民群體，畢竟，完全依靠傳統(tǒng)的公司業(yè)務(wù)和高端個人客戶而獲取豐厚利潤的局面，已經(jīng)一去不復(fù)返了。面對這內(nèi)憂外患的局面，我們絕不能安于現(xiàn)狀，要有不甘于落后的精神，揚長避短，勇于拼搏。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步前行的基本保障
眾所周知，為抵消資產(chǎn)規(guī)模和網(wǎng)點數(shù)量方面的劣勢，服務(wù)一直是股份制商業(yè)銀行、城商行等新興銀行用以吸引客戶的“金字招牌”，而我行作為國有銀行在這方面還存在一定差距。面對這種現(xiàn)實狀況，我覺得應(yīng)該以深入貫徹落實“流程導(dǎo)入”所倡導(dǎo)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神為契機，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，提升客戶滿意度，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。
一是繼續(xù)加強硬件配套服務(wù)。排隊是銀行服務(wù)最直接的一面鏡子。在“銀行多過米鋪”的當(dāng)下，當(dāng)排隊長龍成為營業(yè)網(wǎng)點一景時，對于銀行來說，損失的不僅是顧客的時間與好心情，更是顧客的信任。叫號機、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、大堂經(jīng)理、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行……我們應(yīng)充分發(fā)揮和利用這些能緩解銀行排隊現(xiàn)象的配套服務(wù)，并且將窗口細(xì)化，專設(shè)VIP柜臺和對公柜臺，對貴賓客戶、公司客戶和個人普通客戶進(jìn)行分流，這樣才能既優(yōu)先服務(wù)大客戶，又尊重了普通客戶。
二是提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。“工欲善其事，必先利其器”，我行的金融產(chǎn)品種類繁多，不同的客戶有不同的業(yè)務(wù)需求，自然也有與其相對應(yīng)的合適產(chǎn)品。想要更快更多地賣出產(chǎn)品，僅僅知道客戶的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該對本行的產(chǎn)品爛熟于心，能隨時隨地向客戶介紹我們的產(chǎn)品種類有哪些、特點在哪塊、比其他行同類產(chǎn)品的優(yōu)勢有多大。正因如此，我們應(yīng)當(dāng)切實加強學(xué)習(xí)，自覺參加各類培訓(xùn)，不斷在實踐中磨練和提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，更好地為客戶服務(wù)。
三是提高工作人員主觀能動性和創(chuàng)造性。我們行曾大力推行的“流程導(dǎo)入”給我們上了一堂生動有效的課，它的實質(zhì)內(nèi)涵給了我一些啟迪。我想，在銀行業(yè)發(fā)展如火如荼、競爭漸趨白熱化的今天，應(yīng)當(dāng)摒棄“服務(wù)就是執(zhí)行制度”、“服務(wù)就是站立微笑”等淺層次認(rèn)識，而是應(yīng)從服務(wù)理念、服務(wù)價值觀、服務(wù)流程等方面全面加強建設(shè)。例如，在柜面服務(wù)中，要根據(jù)不同儲戶的要求和特點要靈活變通；遇到客戶對一些政策不理解，故意刁難時，我們做到不煩、不氣、不惱、不頂撞，耐心細(xì)致，平心靜氣做好解釋工作；辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)保持文明待客。此外，還應(yīng)善于抓住客戶心理，多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我強”，不斷提高客戶滿意度。形成客戶忠誠度，進(jìn)而提升我行持續(xù)盈利的能力。
三、良好的團(tuán)隊精神是提升核心競爭力的重要手段
俗話說，“眾人齊心，其利斷金”。但當(dāng)前，我行因為涉及支行合并、人員調(diào)動較為頻繁等問題，員工間的熟悉和默契程度稍顯不足，在團(tuán)隊建設(shè)方面尚有一定欠缺。我們應(yīng)該認(rèn)識到，每一個員工都是一個特殊的個體,但同時,在同一個支行里工作，每個個體又都是相互聯(lián)系、相互依存的整體，誰都離不開自己的組織，誰都離不開自己的團(tuán)隊。正如一首歌中所唱：“一支竹篙難渡汪洋海,眾人劃漿才能開動大帆船”，團(tuán)結(jié)就是力量,團(tuán)結(jié)才有力量。我們都應(yīng)該時刻牢記自己是支行的一分子，只有大家既分工又合作，才能共同圓滿完成支行的任務(wù)目標(biāo)，同時，也才能成就每一個個體的人生追求和職業(yè)理想。
我相信，任何事物的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順、一蹴而就的。道路雖顯曲折，但前景是光明的，我們支行也必是如此。雖然目前看來還存在一些問題和困境，但只要大家立足崗位，堅定信念，齊心協(xié)力，在上級行的正確指引和支行領(lǐng)導(dǎo)的狠抓實干下，就一定能推動水星樓支行向更高更遠(yuǎn)的地方發(fā)展，一定能實現(xiàn)我們支行全體員工心底那份共同的“中行夢”！
