目前，銀行之間的競爭日趨激烈，各大行紛紛使出“殺手锏”搶奪有限的客戶資源，銀行面對的最新課題便是“如何從這場‘金融廝殺’中獲勝，成為最后贏家”。
銀行“新秀”不斷涌出，四位老大哥不免顯得有些缺乏青春活力，首先，我們要拋開“四大行之一”“三湘領頭羊”這些身份，重新審視自己，要在這個日趨壯大的銀行隊伍中“鎖牢”客戶，金融產(chǎn)品的更新?lián)Q代和推廣必不可少，最重要的還是要靠優(yōu)質、安全、貼心、快捷的服務留住客戶。
之前聽聞有家銀行因為優(yōu)質服務被譽為 “旗艦網(wǎng)點”，上周末特地去此網(wǎng)點做了服務體驗，讓我感觸頗深。整個過程我接觸到的為一位大堂經(jīng)理和一位柜員，所以就簡單的說說我對這兩位的服務體驗。
首先，大堂經(jīng)理。在我進入網(wǎng)點之后，她馬上到我跟前進行了接待。“下午好，您要辦理什么業(yè)務？”知曉了我要開卡的意圖后，她做出了指引手勢， “好的，您這邊請”，到了填單臺之后，我便對照著單證模版開始“奮筆疾書”地填，她一直在旁微笑地提示我要填哪些要素，單證填好之后，便引領我到等候區(qū)坐下，給我倒了一杯水，“麻煩您在此等候一下，我去給您復印一下身份證。”一分鐘以后，“身份證復印好了，這是您的號碼， 系統(tǒng)叫到號碼到相應柜臺辦理就行了，祝您今天心情愉快”。當時我的想法是連整個等待過程都很享受，我受到了重視和尊重，我的所有意圖在第一時間得到了相應的答復，到網(wǎng)點辦業(yè)務，首先接觸的便是大堂，如果一進大堂，無人問津，自己前前后后找單證，找復印，然后到柜臺后，柜員說“不好意思，您的單證填錯了，麻煩您重新填一張再來辦理”，或者“您辦理這個業(yè)務還需要復印一張身份證的復印件過來”，這個時候，你必須離開柜臺，重新去填單證或者復印，想必無論是誰，誰的心里都會很窩火，“這銀行的工作人員都是大爺級別的，不指導一下，害得我跑來跑去，什么意思。”大堂工作中，大堂經(jīng)理需要給客戶以正確的指導，讓客戶花最少的時間，正確填好單證，取號等候。
然后，為我服務的那位柜員。聽到系統(tǒng)叫號后，我拿上隨身物品到達柜臺，這位柜員大概四十歲左右，微笑著站起來向我點頭問好，“下午好，您辦理什么業(yè)務？把您填好的單證遞給我一下，謝謝。”辦卡過程中，她詢問到，“冒昧地問一下，您是什么職業(yè)？”我倒是被問得愣住了，隨口說到“我是學生”。交談幾句過后，她順其自然地就向我推薦了，“金同學，你辦卡順便把網(wǎng)銀開通吧，像你們參加各種考試啊都要網(wǎng)上報名支付的，等到需要時候又要來趟銀行，太麻煩了。再說，你們這年輕小姑娘，誰不網(wǎng)上購物啊，不用出門輕輕松松就在家里、宿舍買到東西了，方便得很。平時，你也可以登網(wǎng)銀查賬戶，你卡里的余額、明細啊，或者借了同學錢了，在網(wǎng)上轉給他就是了。”我看到她熱情洋溢的笑臉，和這一堆“無懈可擊”的說辭，瞬間我也找不到什么理由拒絕了，就說“可以，那您幫我開通網(wǎng)銀吧。”業(yè)務辦完后，她呼叫了大堂經(jīng)理，“你領這位客戶到電子產(chǎn)品區(qū)，教她使用一下網(wǎng)銀。”接著，向我告別， “請慢走，別忘了隨身物品，歡迎您下次光臨。”經(jīng)過大堂經(jīng)理的指導，學會網(wǎng)上銀行操作后，在大堂經(jīng)理的禮貌送別后，我走出網(wǎng)點。柜員工作中，辦理業(yè)務過程中適時地交談，了解客戶需求，以推薦相應產(chǎn)品。優(yōu)質的服務才是產(chǎn)品推廣的基礎，說白了要讓客戶覺得這么好的服務和提議，他都不好意思不接受，能夠做到這一步，說明我們的服務才是到位的。
