文昌閣是揚(yáng)州的“名片”，是商業(yè)核心區(qū)的“核心”。建行揚(yáng)州廣陵支行就位于巍巍文昌閣下，每天的業(yè)務(wù)量在一千筆以上，繁忙程度一直居各網(wǎng)點(diǎn)之首。李莉在這里任網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。她的團(tuán)隊(duì)——支行專柜近年連續(xù)獲得省分行和總行級(jí)“青年文明號(hào)”，客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展相得益彰，連創(chuàng)佳績。她也因此贏得了“女掌門”的雅號(hào)。
誠——以誠心溝通
她經(jīng)常說的一句話就是“人可以沒有美麗的容貌，但一定要有美麗的笑容”。其實(shí)，甜美微笑的背后正是以客戶為中心的拳拳誠心，并藉此成功架起與客戶溝通的橋梁。
由于地理位置特殊，來支行辦理業(yè)務(wù)的客戶形形色色，莫名生出一些“冤假錯(cuò)案”在所難免。今年春季的某一天，一位老先生一進(jìn)門就掏出一張百元鈔在大廳里大聲叫嚷，情緒異常激動(dòng)。李莉立即微笑著走近老先生，一邊耐心聽，一邊作情緒安撫，瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)向其說明銀行付款流程和保證真鈔的措施，巧妙引導(dǎo)老人回憶用鈔的過程。老先生慢慢冷靜下來，并回想起前天傍晚在街頭小攤買東西，一張百元鈔經(jīng)老板之手后以找零找不開為由而退回的細(xì)節(jié)，想起了其中的諸多疑點(diǎn)。得體的舉止、善意的提醒和以誠以誠相交的溝通使老人的怨氣連同對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的誤會(huì)一起煙消云散。
八月份的一天，網(wǎng)點(diǎn)來了一對(duì)老年夫婦，急切地要求匯款5萬元。從老夫婦的片言只語中，李莉感覺蹊蹺，初步判斷可能是一起“模仿聲音”詐騙案，即有人通過技術(shù)手段模擬老年夫婦兒子的聲音，聲稱被綁架，不馬上交贖金就會(huì)被砍斷手腳。老夫婦救子心切，對(duì)柜員的猶疑、“怠慢”露出不滿。李莉和高柜柜員耐心引導(dǎo)，密切配合，很快使老夫婦與兒子通上電話，成功戳穿騙局。李莉又一次以誠心贏得了客戶的信任。
專——以專技拓戶
銀行工作的一大追求就是為客戶提升價(jià)值創(chuàng)造，而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)離不開深厚的專業(yè)功底。為了給自身充電，李莉積極參加行內(nèi)外各種專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，自費(fèi)購買書籍，利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)《保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)》，《證券投資基金銷售基礎(chǔ)知識(shí)》，《商業(yè)銀行黃金業(yè)務(wù)營銷案例》等科目。先后取得了保險(xiǎn)從業(yè)資格、基金銷售證書以及理財(cái)師資格證書，營銷客戶更加專業(yè)，更加從容自如。
潘女士是網(wǎng)點(diǎn)的一名鉆石級(jí)客戶,投資一直偏保守,喜好定期存款。去年上半年在外地做生意的老公匯給她200萬，潘女士又準(zhǔn)備存定期5年。李莉根據(jù)平時(shí)的知識(shí)積累，很專業(yè)地分析客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，建議客戶配置部分實(shí)物黃金。她從黃金的屬性，建行金的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和代保管免費(fèi)等特色服務(wù)向客戶娓娓道來，并從專業(yè)角度闡述黃金這種稀有貴金屬資產(chǎn)儲(chǔ)備、分散風(fēng)險(xiǎn)、抵御通脹的特有功能。潘女士被李莉的專業(yè)與熱忱打動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)配置了3000克黃金，并配置保險(xiǎn)期繳產(chǎn)品50萬，保障了高端客戶傳承、避稅、投資等多元化的金融需求。憑借技術(shù)的專業(yè)專注、服務(wù)的周到體貼，李莉拓展了多少高端客戶已難以統(tǒng)計(jì)。幾年來，網(wǎng)點(diǎn)20萬以上高端客戶已超千名，且每年都以30%以上的速度遞增。
勤——以勤奮堅(jiān)持
服務(wù)是一種文化。李莉不但自己身體力行，同時(shí)也要求團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都成為“六大員”，即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員和安全檢查員。在服務(wù)客戶時(shí)做到“四勤”，即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。為了保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，她把5萬元以上的客戶全都過了一遍，這一過手就是近2000名客戶。然后逐一分類，讓團(tuán)隊(duì)成員分工維護(hù)，不斷增進(jìn)與客戶的感情。今年旺季，她一刻不敢懈怠，一心撲在網(wǎng)點(diǎn)，竟然沒能和家人一起吃過一頓晚飯。
平常只要一上班，李莉就忙個(gè)不停，沉浸于引導(dǎo)客戶排隊(duì)叫號(hào)、分流人群、發(fā)現(xiàn)商機(jī)接待客戶、把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶、處理柜面日常事務(wù)和突發(fā)狀況等事務(wù)之中。每天回到家，還要把當(dāng)天的服務(wù)“放回電影”，找自己的“岔子”，加以反��；找隊(duì)員的閃光點(diǎn)，在第二天晨會(huì)上給予贊許。李莉還勤動(dòng)腦筋，根據(jù)員工工作特性和崗位分工，合理配置資源，班前制定工作目標(biāo)，班間搶抓營銷機(jī)會(huì)，班后加強(qiáng)策略分析跟進(jìn)，步步為贏。
正是在“女掌門”的操持下，隊(duì)員之間相互磨合，相互支持，凝聚成了一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，經(jīng)營業(yè)績步步提升，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)榮譽(yù)。
