近日我觀看了著名禮儀大師金正昆教授《文明禮儀與我們的生活》報告會影碟。他以幽默詼諧的表達，貼近生活的舉例，發(fā)人深思的對比，讓我從內心深處引起共鳴。講禮儀就是做人的規(guī)則、就是溝通，而且是有效的溝通。兩句話概括，就是細節(jié)決定成敗、氣度決定高度。用一句話概括，就是禮儀是溝通的橋梁。
身為建行大堂經(jīng)理的我，免不了工作溝通和感情交流，文明禮儀怎樣靈活運用到實踐中，才是優(yōu)服關鍵。
第一，規(guī)范的服務語言。優(yōu)質服務要的是耐心，是細致，是理解，更是一種寬容。大堂經(jīng)理要注意分流和引導客戶，善于聽取顧客意見，改進工作方法，不要忌諱說“您好，歡迎您來建行辦理業(yè)務”、“您好，有什么可以幫您”、“請慢走，歡迎下次光臨”等禮貌用語。
第二，規(guī)范的行為詮釋。按照“三個統(tǒng)一”、“兩個保證”、“一個標準”的要求開展服務工作。“三個統(tǒng)一”就是統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴工號牌，統(tǒng)一講普通話；“兩個保證”就是保證大堂經(jīng)理在位，保證及時化解矛盾與糾紛；“一個標準”就是統(tǒng)一服務標準。
第三，強化細節(jié)服務。我們要想到一切細小的方面和環(huán)節(jié)，“夏天 一杯涼水，冬天一杯熱茶，雨雪天一聲叮嚀”,要做到來有迎聲，走有送聲。讓客戶感到一種無微不至的關懷。如當有客戶在自助服務區(qū)邊打電話邊操作時，大堂經(jīng)理和保安人員應該多留個心眼兒；在激活產品時一定要提醒客戶防范風險，并提醒客戶建行唯一的客戶服務熱線等等。
相由心生，引申來說，就是行動和形象來源于內心的改變。文明禮儀必須深入到我們建行每一位員工的心中，從而貫徹到我們的每個工作細節(jié)中，最終讓優(yōu)質文明服務之花在建行常開。
