黃鐵鷹的確是一個(gè)管理學(xué)方面的專家，他不僅全面、真實(shí)展現(xiàn)了海底撈的成功精髓，并給書(shū)起了個(gè)響亮的名字，讓人還沒(méi)有讀，就產(chǎn)生一種懷疑---“為什么學(xué)不會(huì)？”“究竟海底撈這個(gè)做火鍋的店有什么好的？”就是帶著這兩個(gè)疑問(wèn)，我認(rèn)真翻閱了《海底撈你學(xué)不會(huì)》，讀完之后，感觸頗深，收益不少。
海底撈有什么好的？
火鍋，是非常有中國(guó)特色的餐飲品種，深受老百姓喜愛(ài)，但賣火鍋，終究是個(gè)服務(wù)行業(yè)，技術(shù)含量不高，利潤(rùn)一般，從事這個(gè)行業(yè)門坎很低，簡(jiǎn)單開(kāi)個(gè)火鍋店萬(wàn)把元錢就足夠了。但是誰(shuí)也沒(méi)有想到，張勇1994年靠著幾千元錢起家，經(jīng)過(guò)19年的磨礪、發(fā)展，如今海底撈已經(jīng)在全國(guó)21個(gè)城市擁有80多家直營(yíng)店，員工近2萬(wàn)人，有傳聞?wù)f海底撈正在籌備上市，并有意開(kāi)拓海外市場(chǎng)。而更為世人所津津樂(lè)道的，則是海底撈的成功管理經(jīng)驗(yàn)。海底撈，成為了中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的標(biāo)桿，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)先學(xué)習(xí)的榜樣。
海底撈之所以被大家爭(zhēng)相模仿，和黃鐵鷹這本書(shū)不無(wú)關(guān)系。為了完成這本書(shū)，黃鐵鷹走訪了很多海底撈的職員、顧客、包括海底撈的合伙人，并深入到海底撈的各個(gè)分店實(shí)地調(diào)研，獲取了大量的一手資料。黃鐵鷹將自己的調(diào)研感受完整的記錄下來(lái)，真實(shí)地再現(xiàn)了海底撈這個(gè)龐大餐飲集團(tuán)的真容。這本書(shū)涵蓋了很多管理學(xué)哲理，讀者通過(guò)閱讀可以獲取很多知識(shí)，但每個(gè)人的觀點(diǎn)不一樣，每個(gè)人的感受不一樣，因此，每個(gè)人學(xué)習(xí)到和領(lǐng)悟到的知識(shí)又各不相同。而我通過(guò)閱讀，覺(jué)得海底撈值得學(xué)習(xí)的主要有以下幾點(diǎn)：
一是以人為本。黃鐵鷹在書(shū)中，不斷強(qiáng)調(diào)海底撈的成功模式不可復(fù)制，為什么？關(guān)鍵是在于海底撈是“靠人”，而不是像肯德基一樣靠管理流程。在海底撈，跑堂的小伙子慌的腳底起泡，前臺(tái)的服務(wù)員忙得腰酸背痛，洗碗的阿姨清潔到手腫，中高層管理人員放棄休假日夜巡店，他們都是全身心撲倒工作上。不是自己的企業(yè)，他們?yōu)槭裁催@么賣命？因?yàn)樗麄冊(cè)诤５讚茮](méi)有感覺(jué)自己是個(gè)外人，而是將海底撈看成了自己的家，把海底撈的工作看成了自己的事業(yè)，他們覺(jué)得海底撈好，就是自己好，海底撈賺錢了，自己才會(huì)有好前途。那海底撈又是怎么做到這一點(diǎn)的呢？正如書(shū)中所說(shuō)，首先，張勇敢于放權(quán)。海底撈的每一位員工，都被充分授予了權(quán)限，管采購(gòu)的可以自己決定采買什么，大區(qū)經(jīng)理可以決定在哪里開(kāi)店，中層管理者可以任免手下的職員，就連服務(wù)員都有優(yōu)惠打折甚至是免單的權(quán)利。其次，張勇舍得投入。在書(shū)中，很多來(lái)自農(nóng)村的打工者都講出了留在海底撈的緣由：這里比別的餐飲店工資高；有專門的職工宿舍；每月還給老家父母寄生活費(fèi)；一天四頓飯，伙食很好；干得好獎(jiǎng)金多；領(lǐng)導(dǎo)很重視…..等等這些緣由，無(wú)不反映出一個(gè)實(shí)質(zhì)的問(wèn)題，那就是海底撈將員工看成了一個(gè)人，而不是賺錢的機(jī)器。再者，張勇給予希望。眾所周知，餐飲業(yè)員工流失率很高，而且服務(wù)員這個(gè)工作辛苦乏味，工資不高，前途灰暗，一般都是文化程度較低的人才會(huì)選擇這個(gè)職業(yè)。而服務(wù)員又直接面對(duì)顧客，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接決定了餐飲店的生死存亡。為了穩(wěn)住服務(wù)員隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，張勇采用了很多辦法。如：提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，給予升職空間，頒發(fā)各種獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)置精神激勵(lì)的制度等等。通過(guò)這些措施，讓這些文化程度低的基層員工看到了希望，鼓起了斗氣，充滿了激情。
二是服務(wù)為先。海底撈之所以成功，不在于火鍋底料，不在于菜市，不在于店址，不在于宣傳，而是緊緊依靠了“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。俗話說(shuō)“顧客就是上帝”，在海底撈用餐的人，都真實(shí)地當(dāng)了一回上帝。走進(jìn)海底撈，見(jiàn)到的每位職員都面帶微笑；剛落座，就有人遞毛巾，到熱水，吃火鍋時(shí)還有人幫忙涮菜；中途去洗手間，連保潔阿姨都熱情的幫拿紙巾，幫擠洗手液；吃完還有贈(zèng)品，甚至有服務(wù)員給優(yōu)惠打折。這種絕妙的用餐體驗(yàn)，在外國(guó)也許很平常，但在國(guó)內(nèi)卻很少見(jiàn)。正是靠著這種異于常人，做精做細(xì)的服務(wù)，海底撈才從眾多餐飲行業(yè)中脫穎而出，拔得頭籌。
海底撈為什么學(xué)不會(huì)？
海底撈成功了，引起了廣泛的關(guān)注，不少企業(yè)都去學(xué)習(xí)考察，一些同行也會(huì)扮作顧客取經(jīng)。一時(shí)間，全國(guó)上下都掀起學(xué)習(xí)海底撈的熱潮。但是，卻沒(méi)有一個(gè)企業(yè)靠照搬海底撈的管理模式而成功的。為什么會(huì)學(xué)不會(huì)呢？黃鐵鷹在書(shū)中給予了解釋：“海底撈你學(xué)不會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)管理不是科學(xué)，是藝術(shù)，就像學(xué)鋼琴的不可能成為鋼琴大師的道理一樣。”“管理是買不來(lái)、教不會(huì)、學(xué)不到的，管理必須要管理者在實(shí)踐中自己悟。一句話，自己企業(yè)的病，只能自己治。”的確，海底撈的成功是不可復(fù)制的，因?yàn)�，海底撈有�?dú)特的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它有張勇這個(gè)傳奇人領(lǐng)袖；海底撈有特殊的行業(yè)背景，它是靠人力支撐的傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型餐飲服務(wù)行業(yè)；海底撈有不同的企業(yè)文化氛圍，它“師傅式人帶人”的人才培養(yǎng)模式異于他人�？傊�，海底撈的成功，是基于了自己企業(yè)的實(shí)際，結(jié)合當(dāng)前的市場(chǎng)情況，為自己量身訂做的管理方案，而別的企業(yè)，如果照搬，就不是量體裁衣，對(duì)癥下藥，自然就不會(huì)成功。黃鐵鷹之所以告訴大家“海底撈你學(xué)不會(huì)，”其用意深遠(yuǎn)，也是在提醒那些有意跟風(fēng)的企業(yè)，知易行難，要想成功，不能走捷徑，而是要深入調(diào)研，不斷實(shí)踐，大膽創(chuàng)新，找到適合自己發(fā)展的道路。
建行基層職員能從海底撈學(xué)到什么？
海底撈學(xué)不會(huì)的是其獨(dú)特的管理模式，但，從海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)中，我們還是能學(xué)到精髓，看出成功的端倪。而且，海底撈的成功，不僅能給企業(yè)提供借鑒，也會(huì)為企業(yè)的職員指出事業(yè)成功的道理。作為一名建行的基層柜面人員，又能從海底撈中學(xué)習(xí)到什么呢？我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：
一是樹(shù)立良好的工作態(tài)度。雖然金融職員和服務(wù)員相差甚遠(yuǎn)，從事的行業(yè)也不一樣，但是，工作的實(shí)質(zhì)都是服務(wù)顧客。因此，為做好自己的本職，贏得顧客的最大滿意，作為一名服務(wù)者，首先要端正自己的態(tài)度。接待顧客時(shí)，要放低自己的身段，笑容多一些，嘴巴甜一點(diǎn)，業(yè)務(wù)快一些，效率高一點(diǎn)，讓顧客體驗(yàn)到高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客有上帝的感覺(jué)；對(duì)待自己的企業(yè)，要以行為家，遵從行里安排，謹(jǐn)記建行使命，時(shí)刻維護(hù)建行的利益，將自己的利益和建行的發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)；面對(duì)自己的工作，要盡職盡責(zé)，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。良好的工作態(tài)度，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基石。
二是提高自己的業(yè)務(wù)水平。作為一名基層的柜面人員，和海底撈的服務(wù)員一樣，每天都在處理大量的業(yè)務(wù)，從事重復(fù)的工作。在忙的時(shí)候，飯都吃不上，水也難喝一口。在繁重的工作中，要是沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，就很難快速辦理業(yè)務(wù)。而辦理業(yè)務(wù)時(shí)間一慢，效率一低，排隊(duì)的人一多，顧客難免會(huì)抱怨，會(huì)覺(jué)得建行的服務(wù)差，業(yè)務(wù)能力不行，自然就會(huì)放棄建行，轉(zhuǎn)到其他銀行辦理業(yè)務(wù)。為此，在一線和顧客打交道的建行“服務(wù)員”們，非常有必要學(xué)習(xí)海底撈員工肯吃苦，愛(ài)學(xué)習(xí)，求上進(jìn)的精神。平時(shí)里，要努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，工作上要盡職，勤奮耕耘，大膽實(shí)踐，不斷總結(jié)。團(tuán)隊(duì)中，要團(tuán)結(jié)互助，共同奮斗。只有抓住每分每秒，不斷實(shí)踐總結(jié)，融入到學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)中，我們才能提高自己的業(yè)務(wù)水平，滿足本職工作崗位的需要，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支持。
三是學(xué)會(huì)不斷創(chuàng)新管理方法。在海底撈，不論身處何職，不管在什么崗位上工作，他們的員工總是積極應(yīng)對(duì)問(wèn)題，自己想辦法解決困難，他們都有超強(qiáng)的執(zhí)行力和創(chuàng)造力。例如，傳菜的小伙子創(chuàng)造了 “鉆”的神功解決了客流多上菜難的問(wèn)題；擦桌子的員工自創(chuàng)“三道擦”解決了換臺(tái)時(shí)快速清潔桌面的問(wèn)題；甚至還有人創(chuàng)造了抹牙膏解決腳氣的難題。等等這些自創(chuàng)的辦法，不管是大是小，都反映出海底撈團(tuán)隊(duì)迎難而上，不斷創(chuàng)新、哪里出現(xiàn)問(wèn)題，就在哪里解決的精神。作為建行的基層職員，我們?cè)诠ぷ髦校惨羞@種精神，不要出現(xiàn)問(wèn)題，就推卸責(zé)任，就找上級(jí)找領(lǐng)導(dǎo)，或者坐著等人解決。反而應(yīng)該積極一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，多動(dòng)動(dòng)腦子，多想想辦法，要盡自己最大的能力去解決問(wèn)題，如果可能的話，可以創(chuàng)新出適合實(shí)情的管理辦法，并進(jìn)行推廣，以促進(jìn)我行的業(yè)務(wù)拓展。
“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”，海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)有沒(méi)有學(xué)到，有沒(méi)有學(xué)會(huì)，有沒(méi)有學(xué)以致用，還是因人而異。海底撈，其實(shí)能學(xué)好，就看你怎么學(xué)，怎么用。建行的基層柜面從業(yè)人員，尤其要讀一下《海底撈你學(xué)不會(huì)》，并要撈到成功的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)透服務(wù)的本質(zhì)。
