一位普通客戶今天在網(wǎng)點辦理業(yè)務時，由于他的號碼前出現(xiàn)了幾位VIP免排隊客戶，在等待數(shù)分鐘后辦理業(yè)務時情緒非常激動，不斷的和我們工作人員理論“同樣是客戶，為什么要區(qū)別對待”、“狗眼看人低”，最后在柜員的不斷安慰和解釋下這位顧客的情緒漸漸平復下來。
有行為研究者研究發(fā)現(xiàn)，客戶在銀行辦理業(yè)務時，一般等待10分鐘左右會焦躁，20分鐘左右會發(fā)怒，30分鐘左右會憤怒，甚至會向銀行工作人員發(fā)泄怒火等過激行為，如果在排隊等待過程中出現(xiàn)“插隊”現(xiàn)象，會加劇過激行為。
銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象一直以來都是讓銀行和顧客頭疼的難題。從銀行運營管理的角度來看，排隊現(xiàn)象不僅影響到銀行服務的效率和水平，還會影響到顧客對銀行的滿意度，甚至會誘發(fā)銀行的聲譽風險，造成一部分忠誠客戶的流失。從顧客辦理業(yè)務的角度來看，在“時間就是金錢、效率就是生命”的今天，排隊時間過長無疑浪費了客戶大量的寶貴時間，從網(wǎng)上搜集到的大量有關(guān)銀行滿意度的研究可以看出，顧客在銀行辦理業(yè)務過程中，最不滿意的問題就是排隊等待時間過長。
站在顧客角度,可以看出如何縮短排隊等待時間，對于提高銀行客戶的滿意度和忠誠度意義重大。如何有效緩解因排隊引發(fā)的客戶抱怨問題,筆者以為,以下幾種方法可供參考。
一、設立咨詢臺
在柜臺辦理業(yè)務的過程中，經(jīng)常會遇到有些客戶抽號排了很長時間的隊，僅僅是為了補登一下存折，或者是查詢一下卡內(nèi)的余額。有些中、老年客戶對自助設備不放心，只認準柜臺，排隊只是為了在柜臺存或者取幾百元。還有一些客戶到了柜臺才知道修改密碼要填寫特殊業(yè)務申請書，匯款要填寫個人匯款憑證等等。這些客戶不僅浪費了寶貴的時間，而且還影響到了其他客戶正常辦理業(yè)務。因此，設立專門的咨詢臺，可以有效的將客戶群分類，可以在自助設備上辦理的分流至自助設備，需要填寫憑證的分流至填單臺，可以直接辦理業(yè)務的分流至柜臺。這樣可以有效的減少顧客的排隊等待時間。
二、設立綠色窗口
不同的業(yè)務耗費的時間是不同的，辦理開戶和掛失的時間要比普通存取款多2-4倍。偶爾也會遇到一些耗費時間的業(yè)務。比如，一次有一位客戶來存款，近30萬全部為5元和10元的面額，那筆業(yè)務辦了近三個小時，這三個小時中窗口服務的效率降低了許多。因此，可以設立綠色窗口，將這些比較耗費時間的業(yè)務分離出來單獨處理，從而可以提高窗口的服務效率，縮短顧客的等待時間。
三、降低知覺等待時間
研究發(fā)現(xiàn)，不管實際排隊時間有多長，只要顧客認為可以接受，就不會對銀行產(chǎn)生消極的評價。換言之，我們可以采取一些措施讓顧客享受排隊過程，最大限度的化解排隊在心里的等候時間，為每一個顧客創(chuàng)造舒適的等候環(huán)境，將客戶無聊的等待變成一次愉悅的享受，提高顧客等待的容忍度。因此，可以在等候區(qū)提供一些報紙雜志、金融理財方面的資料，甚至可以放一些電子設備，讓等待的顧客可以點播一些財經(jīng)方面的資訊和視頻，讓被動等待變成主動等待，讓顧客有事可做，就可以暫時忘記等待的枯燥。
