服務(wù)中需要換位思考

    生活中，人們常常忽略換位思考，而總是把自己的利益放在第一位。那是因為不一樣的生活環(huán)境，不一樣的性格造就了不一樣的思考角度。從“己所不欲，勿施于人”到“以言責人甚易，以義持己實難”；從《自由論》的“只知己而不知彼者，對己亦知甚少”到《藝術(shù)與生活》的“如果我們了解別人也像自己一樣，那么對最可譴責的行為，我們也會感到應(yīng)該寬容”。這些都告訴我們，要學(xué)會換位思考。

    銀行做為服務(wù)行業(yè)我想我們的服務(wù)更應(yīng)該換位思考一下：假如我是客戶，我希望工作人員笑臉相迎而不是板著臉；假如我是客戶，我希望得到耐心的解釋而不是不耐煩地將問題拋開；假如我是客戶，當我有急事需要盡快辦完業(yè)務(wù)時，我希望工作人員能把我的事當成他自己的事一樣；假如我是客戶，我希望的不是他們將我當作上帝，而是當作他們的親人......

    細細回想自己坐柜的這些日子，經(jīng)常會碰到一些帶著抱怨來的客戶，或者等待了很久卻因為各種原因而無法辦理業(yè)務(wù)的客戶。如果自己對待客戶的態(tài)度是不耐煩、面無表情，客戶則會很惱火，甚至?xí)�出現(xiàn)一種越解釋越糟糕的狀況。其實在很多情況下，顧客發(fā)火并不是因為事情本身有多嚴重，他更在意的是我們的服務(wù)態(tài)度。當他覺得我們沒有對自己一視同仁，或是覺得自己沒有受到對方尊重的時候，就常常會火冒三丈。這時候，服務(wù)方首當其沖的是要換位思考。你不要急于證明自己沒有錯，更不要讓對方覺得是他錯了。認真地傾聽他的話，站在對方的立場上去理解他的話，告訴他，你站在他的立場上能夠理解他的感受，嘗試著找出傳達共鳴的方法。因為理解是人類最基本的訴求，一句“我能明白你的意思，讓我來想想怎么解決”一句簡單的話，就可以減少火藥味兒。總之，你要想方設(shè)法表現(xiàn)出你能夠站在顧客的立場上理解對方，正在為了解決問題而幫助他，對于這樣態(tài)度友好的服務(wù)者，誰還能一直對你大喊大叫呢？

    你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我當成你，我把你當成我，這樣就換了位。再思考一下假如我是客戶，才能和客戶形成心理上良好默契，站在客戶的立場思考并踐行的服務(wù)，才是客戶需要的服務(wù)。