死規(guī)變活法 客戶被感化

    12月9日上午，一位女客戶走進(jìn)我所在的招遠(yuǎn)市蠶莊信用社營業(yè)室，要求工作人員為她父親辦理存單掛失并立即提取現(xiàn)金。前臺(tái)柜員通過查詢她提供的身份證號碼，查出確有一張存單未取。當(dāng)該客戶被告知“你可以代辦存單掛失，但補(bǔ)辦存單必須由本人親自辦理”的時(shí)候，情緒波動(dòng)，大發(fā)雷霆，厲聲斥責(zé)臨柜人員“不負(fù)責(zé)任，不管別人的死活”等等。

    面對客戶驟然的情緒變化，臨柜人員鎮(zhèn)定自若，判斷此事必有緣故，便依舊笑容可掬的對該客戶說：“大姐先不要激動(dòng)，請您詳細(xì)說說到底是怎么回事，我們會(huì)幫你想辦法解決的”。經(jīng)柜員這么一說，剛才還火冒三丈的這位女客戶立馬像被潑了水似地，激烈的言語緩和了很多。她說：“俺父親近期病重的很厲害，在和俺交待后事的時(shí)候說他有一張存單，但不知放哪了。于是俺就到恁這里來查，沒想到恁還有這么多不解人情的規(guī)矩……”
　　
    考慮到該客戶反應(yīng)的情況可能是真實(shí)的，為減少客戶的誤解和麻煩，臨柜人員當(dāng)即為客戶辦理了存單口頭掛失手續(xù)，隨后把該情況向內(nèi)勤主任作了匯報(bào)，并請示中午休息時(shí)間派一名工作人員和她一起到客戶家里，為老人現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)。當(dāng)天中午，該臨柜人員就到家里為老人辦理了相關(guān)手續(xù)，重新補(bǔ)辦了一張新存單，只感動(dòng)得一家人連聲為上午的粗魯言行賠不是，為信用社的真誠服務(wù)表感謝。

    我當(dāng)時(shí)也是臨柜人員，雖然沒有親自為該客戶服務(wù)，但耳聞目睹了這件事情的全過程�，F(xiàn)在回味起來，如果那位臨柜人員僅僅死板教條地按規(guī)章制度辦事，堅(jiān)持老人不來就拒絕為其補(bǔ)發(fā)存單，是不是又會(huì)制造一起類似于9月份廣東省茂名市農(nóng)村信用社因子女代老人取款受阻被要求本人到場、結(jié)果老人卻突發(fā)中風(fēng)死在信用社營業(yè)廳的悲劇呢？

    就此我想：制度是規(guī)范行為當(dāng)事人的準(zhǔn)則和條線，盡管必須嚴(yán)格遵守，但更需要靈活運(yùn)用；如果能在不違背制度規(guī)范的前提下犧牲一點(diǎn)個(gè)人利益和時(shí)間去為顧客排憂解難，農(nóng)村信用社的服務(wù)何嘗不會(huì)錦上添花呢！