服務(wù)是品牌是形象，是單位的無(wú)形資產(chǎn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力，尊重客戶是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠(chéng)的對(duì)待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶，要知道客戶口碑的重要性，好的口碑可以讓我行的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，市場(chǎng)占比遙遙領(lǐng)先。我覺(jué)得應(yīng)從以下方面提高我行的服務(wù)水平：
首先，要端正自己的工作態(tài)度。我們每天要面對(duì)幾十甚至上百的客戶，但是我們?nèi)匀灰逍训卣J(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。
其次，要強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，提升操作技能。如果作為一名柜員對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不了解，那么在客戶的眼里不僅僅是你一個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉，更是整個(gè)銀行的不專業(yè)，客戶也不會(huì)放心地在我行辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，工作中需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能，降低業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率。現(xiàn)實(shí)中，銀行和客戶之間的不少矛盾是由柜員的差錯(cuò)引起的。出錯(cuò)了，自然會(huì)被客戶投訴，更重要的是有可能流失客戶，所以平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)自身的業(yè)務(wù)和技能的提升。
再次，要學(xué)會(huì)與客戶的溝通。減少抱怨，停止抱怨。從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽(yáng)光的心態(tài)，堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢(shì)力低頭。快樂(lè)不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前，先想想：客戶抱怨是因?yàn)閷?duì)我們操作流程還有制度的不了解，而我們的抱怨則是因?yàn)榭蛻舻牟焕斫狻９ぷ鬟^(guò)程中，如果我們心平氣和地耐心解釋為什么要提供身份證明、為什么業(yè)務(wù)會(huì)耗時(shí)較長(zhǎng)等，那么客戶了解了業(yè)務(wù)的流程后，他自然而然地會(huì)理解，同時(shí)也會(huì)稱贊我行的服務(wù)質(zhì)量。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境地解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一朝一夕的工作，它貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。
