昨天晚上在新浪微博上讀了這樣一則小故事，雖然并無新意，可我卻思索回味了半天，故事大體是這樣的：來自臺灣移民至加拿大的李先生，在買了別墅后去華人街采購家具，可能是他們穿著太隨意了，顯得沒有實力，連續(xù)逛了兩家華人店，都備受冷遇，很是郁悶，抱著試試看的心理進(jìn)了第三家店。這次是老外開的店，李先生的問題是一模一樣的，只是換了外文，老板并沒有直接帶他們?nèi)タ醇揖�，而是請全家坐下來，泡了咖啡，詳�?xì)詢問了需求，并馬上準(zhǔn)備了資料，然后帶他們?nèi)タ戳藰悠�，報價，雖然價格略高，李先生還是毫不猶豫地交了定金，并約定第二天送貨。
第二天一大早，老板就來電確認(rèn)主人在家，送貨車在約定的十點準(zhǔn)時到達(dá)，確認(rèn)家具全部在二層使用后工人取出了一大捆厚地毯，并一直鋪到二樓，同時在一樓客廳放了一塊特制的厚布，然后把家具放在厚布上面包裹好運到二層，他們還帶了吸塵器和水桶，確認(rèn)把家具怎么擺放后，用吸塵器和抹布把地面整理干凈后把家具放好，再把所有瑣碎的雜物全部帶走，屋里整潔一新，一塵不染，就好像工人從來沒有出現(xiàn)過一樣。在小女兒放學(xué)回家后，高興地又蹦又跳，突然她大叫，媽媽，這有花，他們進(jìn)去一看，是一盆鮮花，藏著一張小卡片，上面寫著：愿這張床的主人，每天都有好夢。
看完這篇小故事，我思考良久，我們平時在買東西時，商家是否專業(yè)，服務(wù)是否到位，我們在一接觸時幾乎立刻就有了評判，能打幾分也就有了，想不想給他送錢也就有了定論。聯(lián)想到銀行業(yè)的我們，面對著嚴(yán)重同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，為什么就不能讓自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力與同行有明顯的差異化呢？為什么不能讓客戶在和我們接觸以后立刻感覺到驚喜，感覺到找到了自己一直在追尋的完美服務(wù)呢？我們正在開展的“個人客戶服務(wù)年”中提升客戶滿意度其實最終目標(biāo)也就是讓客戶享受到建行專業(yè)完美與眾不同的服務(wù)體驗。
相對于目前我行服務(wù)的現(xiàn)狀，僅有統(tǒng)一的著裝形象要求、七加一服務(wù)流程、一致的文明用語、及員工自然的微笑是不能留住客戶滿足客戶需求的，更多的是要讓我行的服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化。首先服務(wù)專業(yè)化主要體現(xiàn)在服務(wù)的每一細(xì)節(jié)中，如客戶到我行開戶身份證復(fù)印必須正反兩面；客戶換零幣時要把零幣放在客戶手里讓客戶取走，避免客戶再去撿零幣的麻煩；客戶用卡取錢時柜面人員要把卡放在錢上面交給客戶；客戶用折取錢則要把錢夾在存折中交給客戶；大堂等候區(qū)中所有座椅的擺放是否整潔舒適，是否方便客戶落座；針對高中端客戶群是否有專業(yè)理財師為客戶專業(yè)指導(dǎo)，以實現(xiàn)客戶資產(chǎn)保值增值和財務(wù)自由；讓客戶享受“理之有道”的體驗。
其二服務(wù)規(guī)范化，要讓全行所有的網(wǎng)點“規(guī)范大堂布局、規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)禮儀、規(guī)范服務(wù)評價”，尤其是客戶的服務(wù)評價更為重要，希望我行能有一個對柜員服務(wù)滿意度即時評價系統(tǒng)，由客戶辦完業(yè)務(wù)即時評價滿意或不滿意，既增加服務(wù)的透明度，更讓柜員有質(zhì)的提升，讓客戶走進(jìn)不同建行網(wǎng)點卻有著相同體驗感受，享受服務(wù)的一體化、尊貴化、高品質(zhì)化。
相信有那么一天，走進(jìn)我們建行，永遠(yuǎn)有一張笑臉在等著您，永遠(yuǎn)有一聲親切的問候在您耳邊，永遠(yuǎn)有一個專業(yè)人員的身影在陪伴您，這應(yīng)該是我們服務(wù)客戶的最高境界，如我們能把服務(wù)演變?yōu)橐环N同業(yè)競爭力，吸引更多的客戶，定將演繹個人業(yè)務(wù)發(fā)展非凡的精彩。
