伴隨經(jīng)濟全球化的發(fā)展，金融行業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結(jié)底又是服務(wù)的競爭，在金融產(chǎn)品層出不窮但又大同小異的情況下，誰家銀行的服務(wù)好、質(zhì)量高，這家銀行就能在競爭中取得主動位置，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此， “規(guī)范化服務(wù)”“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”等等服務(wù)方式應(yīng)運而生。
但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是靠一聲“您好”，一張笑臉所能全部包容的，它需要我們具備一切從客戶利益出發(fā)的意識，意識到客戶來到銀行，本身就是對該行的一種信任和支持。在服務(wù)行業(yè)有著常用的服務(wù)原理：100-1=0，它的意思就是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須從一而終，如果你的100次服務(wù)過程中，如有一次服務(wù)不周到，未讓客戶滿意，客戶往往就記住了這一次，由此就可能失去了客戶，最終我們的服務(wù)效果就等同于0。這條理論告訴我們，優(yōu)質(zhì)服務(wù)重在堅持，只有讓客戶滿意，他才會再來�？蛻魸M意度即經(jīng)濟意義上的客戶滿意度和行為意義上的客戶滿意度。我們柜面服務(wù)人員需要做的就是在行為上讓客戶滿意。
可能我們雖然已經(jīng)在行為滿意度上努力做了，但還是難免會與客戶發(fā)生一些糾紛。對于糾紛，制度要求我們在任何情況下都要理智地控制自身的情緒，盡可能將矛盾解決在現(xiàn)場，避免事態(tài)擴大，造成不良影響。盡管如此，我們還是會發(fā)現(xiàn)，在實際工作中化解柜面糾紛十分棘手，頗難處置。通過一段時間的觀察思考和與一些資深員工的研討，本人大致總結(jié)出了以下幾點：
第一，反客為主。曾有個關(guān)于服務(wù)的案例：一位客人走進一家飯店，侍者為他端來一碗湯，客戶說“：這湯沒法喝”，侍者連忙為他換了一碗湯�？蛻暨�是說：“這湯沒法喝”。最后老板出面問：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意，這湯有什么不足之處?”客戶說：“侍者沒拿湯匙，所以我沒法喝”。這個故事很好地說明發(fā)生糾紛或許是我們沒有了解客戶的真實意圖和需求，這時我們可不必盲目改進，應(yīng)該反客為主，直截了當?shù)貑栆幌驴蛻簦?ldquo;請問您需要我怎么做？”明白客戶的意思之后，有的放矢地改進自己的工作。
第二，換位思考。所有人都會習(xí)慣性地站在自已的角度考慮問題，客戶有客戶的想法和利益，銀行有銀行的制度和立場，發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時，雙方各執(zhí)一詞，往往會將矛盾激化。俗話說得好：“事怕顛倒理怕反”，這時我們不妨這樣對客戶說：“您這樣考慮，確實很有道理，我如果是您的話，恐怕也是這么想的。當然銀行這樣規(guī)定，主要也是為保護您的利益。反過來您是我的話，也不可能違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，讓不法分子有機可乘，您說是嗎？所以我建議您……”然后委婉地請求客戶補充手續(xù)，完善制度。這樣，我們言之有理有據(jù)，既符合道理又有人情味，不由客戶不聽。
第三，學(xué)會微笑傾聽�？蛻羟榫w失控之時，往往處于暴怒期，我們先不要解釋自已的行為，這個時候客戶不會聽取任何解釋，這樣做會適得其反，只會激化客戶的情緒。與客戶語言溝通技巧里就有個“多聽少說”。蘇格拉底也曾說：“上帝給了我們兩個耳朵一張嘴巴，就是讓我們多聽少說。”我們應(yīng)該微笑傾聽客戶的言辭，當他說到特別激動之處，我們要特別留神傾聽，必要時采取小技巧，例如說：“是這樣嗎?”以誘導(dǎo)客戶再說一遍，客戶重復(fù)幾次得到充分宣泄后，情緒漸漸穩(wěn)定，這時我們可先稱贊一下：“聽您說話，就知道您是通情達理的人。”再娓娓道出我們這樣做的理由。要知道，人的內(nèi)心都是渴望贊美的，客戶既然接受了我們的贊美，認為自已是“通情達理的人”，自然不好意思再做無理糾纏。
第四，勇于坦承錯誤。無論我們的工作是否存在不當之處，遇到糾紛時，我們應(yīng)馬上向客戶表示歉意：“您能來我行辦理業(yè)務(wù)，是基于對我們的極度信任，而我們卻給您帶來了不快，就憑這一點,我們要向您道歉。”不為自已尋找任何理由或借口，坦率地承認自已的錯誤，懇請客戶諒解，同時向客戶致以誠摯的謝意，感謝他給我們指出工作中所存在的問題，使我們能夠及時改進不足，更好地為客戶服務(wù)。相信這樣一來，客戶的請緒會很快平靜下來。
第五，改變?nèi)朔Q。發(fā)生糾紛后，我們需注意說話的方式和技巧，比如可以改變?nèi)朔Q：“這件事的確有點麻煩，我們一起來想個辦法吧……”用“我們”來代替第二人稱，暗示你與客戶是站在同一立場，讓客戶從心理上產(chǎn)生對你的親近感。拉近雙方的距離，這樣許多問題就能夠迎刃而解。
在柜面工作崗位上，有許多處事的態(tài)度與技巧需要我們?nèi)W(xué)習(xí)和研究探討，每個人背后展現(xiàn)的就是整體的建行形象。只有從心底為客戶著想，才能有更多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”出現(xiàn)。
