回眸這三個(gè)月的工作生活，總體基調(diào)是快樂(lè)地進(jìn)步，踏實(shí)且充實(shí)，平和又平靜。這三個(gè)月時(shí)間里逐漸熟悉了常見(jiàn)業(yè)務(wù)的操作，并基本形成了自己辦業(yè)務(wù)的一套流程。工作開(kāi)始由原來(lái)的手忙腳亂逐步向得心應(yīng)手的方向發(fā)展。雖然上柜只有三個(gè)多月，無(wú)論從哪方面講都絕對(duì)只是小生一枚，但是總結(jié)這三個(gè)多月中很多重復(fù)性操作以及遇到的重復(fù)性問(wèn)題，小生略有見(jiàn)解一二。當(dāng)然，我只是就工作中的問(wèn)題總結(jié)思考而并沒(méi)有做進(jìn)一步的調(diào)查和分析，或許所謂的見(jiàn)解并不嚴(yán)謹(jǐn)甚至不科學(xué)，所以把這些見(jiàn)解稱(chēng)之為“小見(jiàn)”。
半個(gè)月前，從高柜轉(zhuǎn)到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位，每天的業(yè)務(wù)有一半以上都涉及電子產(chǎn)品，例如，開(kāi)通電子產(chǎn)品、關(guān)閉電子渠道、更改手機(jī)號(hào)碼、修改渠道密碼等等。從這些業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程以及與客戶的溝通過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)于電子產(chǎn)品的問(wèn)題主要集中在以下三個(gè)方面。
首先，相信很多柜員都辦理過(guò)掛失或損壞補(bǔ)卡的業(yè)務(wù)，但似乎鮮有人（包括我在內(nèi)）在補(bǔ)卡的同時(shí)把被掛失或已損壞銀行卡的電子渠道關(guān)閉，而且絕大多數(shù)客戶也通常不會(huì)注意這一點(diǎn)。但是在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)由此會(huì)產(chǎn)生一系列問(wèn)題。
情景之一：客戶拿銀行卡來(lái)開(kāi)通網(wǎng)上銀行，發(fā)現(xiàn)他還有其他銀行卡開(kāi)通過(guò)網(wǎng)銀，需要追加，客戶卻說(shuō)那張卡已經(jīng)損壞或是遺失補(bǔ)辦了現(xiàn)在的卡，這個(gè)時(shí)候我們通常是幫他把原來(lái)的電子渠道關(guān)閉重新開(kāi)通現(xiàn)在的卡。由于開(kāi)通網(wǎng)上銀行是無(wú)需收費(fèi)的，這樣處理一下，只是時(shí)間上的耽誤，客戶一般不會(huì)有意見(jiàn)。而短信服務(wù)就不一樣了，補(bǔ)卡后，如果原來(lái)的卡開(kāi)通過(guò)短信服務(wù)沒(méi)有取消，短信服務(wù)費(fèi)會(huì)一直收，這就會(huì)給后續(xù)服務(wù)帶來(lái)相關(guān)問(wèn)題。
情景之二：有一次，一個(gè)客戶說(shuō)他短信收不到，查詢(xún)發(fā)現(xiàn)是欠費(fèi)導(dǎo)致的，而且欠費(fèi)84元，當(dāng)時(shí)客戶比較激動(dòng)，說(shuō)他卡里一直都有錢(qián)不可能欠費(fèi)，服務(wù)沒(méi)享受還要補(bǔ)繳84元，堅(jiān)持要投訴。我一邊穩(wěn)定客戶的情緒，一邊查找欠費(fèi)的原因，后來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶一共有四張銀行卡，四張都開(kāi)通了短信服務(wù)，其中一張是掛失補(bǔ)辦的卡，而繳費(fèi)賬戶正好是被掛失的那張卡。由于掛失補(bǔ)卡時(shí)并沒(méi)有將原來(lái)那張卡的短信服務(wù)取消，一共就有五張銀行卡需要收取短信服務(wù)費(fèi)�？蛻羰�5月份掛失的，而其中四張卡是早期開(kāi)通的短信服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是3元/月，新補(bǔ)卡的短信服務(wù)費(fèi)是2元/月，總共欠費(fèi)6個(gè)月，這樣算來(lái)確實(shí)是欠費(fèi)84元。如此理清來(lái)龍去脈，客戶情緒平復(fù)了許多，但還是很不滿意，說(shuō)他并沒(méi)有享受這六個(gè)月的短信服務(wù)卻還要交84元錢(qián)，并且他那張卡都掛失了還要收費(fèi)。當(dāng)時(shí)等待辦業(yè)務(wù)的人很少，我有充足的時(shí)間給客戶查詢(xún)并解釋清楚，好言溝通之下，耐心的服務(wù)感化了客戶，最后客戶補(bǔ)繳了所欠費(fèi)用并且沒(méi)有投訴。
回過(guò)頭來(lái)看這些問(wèn)題，站在客戶的角度，客戶的不滿是可以理解的，從一定程度來(lái)說(shuō)，這其中確實(shí)有我們工作不到位的地方。但是，站在柜員的角度，掛失補(bǔ)卡除了要授權(quán)、收費(fèi)、補(bǔ)卡以外，很多客戶不記得卡號(hào)，還要查詢(xún)客戶名下的賬戶，核對(duì)確定要掛失的是哪一張銀行卡，有時(shí)應(yīng)客戶需求還要查詢(xún)?cè)撡~戶里的余額，所以，一筆掛失業(yè)務(wù)需要的時(shí)間已較長(zhǎng)了。如果補(bǔ)卡時(shí)還要詢(xún)問(wèn)客戶老卡是否開(kāi)通了電子產(chǎn)品，若開(kāi)通過(guò)，告知他要取消，有些客戶不會(huì)發(fā)信息取消，你要么要幫他發(fā)信息要么要他填單柜臺(tái)辦理，總之辦理一筆掛失業(yè)務(wù)的時(shí)間更長(zhǎng)，會(huì)引起后面客戶的躁動(dòng)。而如果系統(tǒng)在客戶辦理補(bǔ)卡的同時(shí)可以做到將老卡的電子渠道聯(lián)動(dòng)關(guān)閉，或者直接將原有開(kāi)通的電子產(chǎn)品平移到新卡上，那于我們柜員和客戶都省時(shí)又省事。當(dāng)然，若是系統(tǒng)在技術(shù)層面或因其他緣由無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一功能，系統(tǒng)也可以在辦理掛失的同時(shí)彈出提醒柜員關(guān)閉老卡已開(kāi)通電子產(chǎn)品的提示框，這樣節(jié)省當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間也減少以后的問(wèn)題。
其次，常有客戶反映收不到短信，一般都是欠費(fèi)導(dǎo)致。原本就是一條短信（QFBJ#賬號(hào)后四位數(shù)）就可以解決的問(wèn)題，往往會(huì)衍生出很多問(wèn)題。例如，客戶覺(jué)得自己賬戶里面一直都有錢(qián)不可能會(huì)欠費(fèi)，這時(shí)，你要幫客戶查看繳費(fèi)賬戶是哪個(gè)賬號(hào)，如果繳費(fèi)賬號(hào)不是客戶手中的銀行卡，要詢(xún)問(wèn)那張卡還有沒(méi)有在用，不用的話就要更改繳費(fèi)賬號(hào)，并取消這張銀行卡的短信服務(wù)。有些客戶要求查看是哪幾個(gè)月欠的費(fèi)，因?yàn)樗X(jué)得自己卡里一直都有錢(qián)，這時(shí)還要去查看明細(xì)給客戶解釋清楚。所以，看似一個(gè)小業(yè)務(wù)，有時(shí)辦下來(lái)需要的時(shí)間并不短。事實(shí)上，既然客戶已經(jīng)開(kāi)通短信通知了，在扣劃短信服務(wù)費(fèi)不成功的時(shí)候就可以以短信的方式提醒客戶并告知客戶如何以短信的方式補(bǔ)繳服務(wù)費(fèi)。這樣，一方面客戶知道短信服務(wù)終止的原因和時(shí)間，也知道怎么去處理而無(wú)需再跑一趟銀行；另一方面減少客戶因?yàn)槭詹坏蕉绦艓?lái)的不便，也減少客戶柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)等待很久產(chǎn)生的抱怨。
另外，幾乎每天都有客戶辦理修改短信號(hào)碼的業(yè)務(wù)，一般情況下，我們都會(huì)給客戶把電子產(chǎn)品相應(yīng)的手機(jī)號(hào)碼都改過(guò)來(lái)。但是唯獨(dú)手機(jī)銀行的號(hào)碼不能一同維護(hù)，一定要通過(guò)先取消老號(hào)碼的手機(jī)銀行再開(kāi)通新號(hào)碼的手機(jī)銀行的方式才可以達(dá)到目的。整個(gè)業(yè)務(wù)辦下來(lái)，客戶要輸入四次密碼（兩次次銀行卡的密碼，兩次手機(jī)銀行的密碼），填寫(xiě)一張?zhí)厥鈽I(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)，三張電子簽約單上簽三個(gè)名字，外加撥打一次電話核實(shí)號(hào)碼，辦業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)常抱怨輸入密碼和簽名次數(shù)多，等待的客戶抱怨等待時(shí)間長(zhǎng)。如果修改手機(jī)銀行的號(hào)碼可以同其他幾項(xiàng)產(chǎn)品的號(hào)碼同時(shí)維護(hù)，時(shí)間上至少可以節(jié)約三分之一到一半。我不知道是技術(shù)上還無(wú)法做到同時(shí)維護(hù)手機(jī)銀行號(hào)碼，還是這樣做會(huì)有潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果真是有風(fēng)險(xiǎn)存在，我覺(jué)得應(yīng)該給各位柜面操作人員普及這一知識(shí)，這樣更有利于我們給客戶做解釋工作，也更有利于員工自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的提高。
以上只是三個(gè)月的小柜員就三個(gè)月工作中的某些所見(jiàn)所思的“表白”,用于交流和共同探討，以求共同進(jìn)步與發(fā)展。（資興支行）
