旺季營(yíng)銷正如火如荼，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為取勝之道。曾經(jīng)以“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”而蜚聲全國(guó)建行系統(tǒng)的南大支行，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面又有什么新的舉措呢？
為踐行“以客戶為中心的”理念，落實(shí)“服務(wù)年”的要求，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，2013年12月16日晚七點(diǎn)，南大支行召開(kāi)全體員工會(huì)議，就優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進(jìn)行了全面培訓(xùn)。
唐銳敏助理首先回顧了南大支行以往在優(yōu)質(zhì)服務(wù)范方面取得的成績(jī)，同時(shí)也指出，成績(jī)屬于過(guò)去，服務(wù)永無(wú)止境，旺季營(yíng)銷拼的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后的培訓(xùn)中，她更是親自擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過(guò)生動(dòng)的講授，豐富的實(shí)例，切實(shí)從柜面服務(wù)的角度讓我們對(duì)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。整個(gè)培訓(xùn)課程以“互動(dòng)”為亮點(diǎn)，引導(dǎo)我們積極參與。她隨機(jī)拷貝出柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)的一段錄像，播放完以后要求每人依次講出該柜員服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合自己在平常服務(wù)中的習(xí)慣，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。大家踴躍發(fā)言，各抒己見(jiàn)，指出了“七加七”服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)沒(méi)有做到位、與客戶對(duì)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)稍顯生硬、親和力不夠等問(wèn)題。正所謂當(dāng)局者迷，盤觀者清，我們看著錄像，才發(fā)現(xiàn)自己在平常的服務(wù)中，也可能有這樣或那樣的不足。
接下來(lái)，唐助理針對(duì)大家發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依次對(duì)柜面人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等不同層面的服務(wù)提出了具體的要求。同時(shí)指出，無(wú)論處在哪個(gè)崗位，大家都必須具有愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。全行員工都要有團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)、大局觀念和集體榮譽(yù)感。要從心底里認(rèn)可我們的服務(wù)理念，才能在行動(dòng)上貫徹執(zhí)行，才能讓我們的客戶真切感受到我們?yōu)樗麄兲峁┑膬?yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
最后，胡秀明行長(zhǎng)對(duì)本次服務(wù)培訓(xùn)給予了高度的評(píng)價(jià)，他的一席話也讓我們對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵有了更深層次的理解，他強(qiáng)調(diào)，態(tài)度決定服務(wù)行為的效果，大家一定要深刻地認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)就是第一生產(chǎn)力。而客戶是立行之本，是發(fā)展業(yè)務(wù)的充分必要條件，沒(méi)有客戶就無(wú)法談發(fā)展，必須做到努力留住和拓展客戶。我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)，關(guān)鍵是為客戶解決問(wèn)題，以客戶為中心，具體而言就是以客戶的需求為中心。只有設(shè)身處地為客戶著想，時(shí)刻做到換位思考，才能做到真正與客戶交流感情。只有做到把困難留給自己，把方便留給客戶，才能提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度；同時(shí)，如何深度挖掘培育客戶的需求是服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急，用適合的產(chǎn)品滿足客戶的需求是服務(wù)的核心內(nèi)容，使客戶的資產(chǎn)保值增值是服務(wù)的最終目的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一門藝術(shù)，是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的科學(xué)，靠的是身體力行，難的是一以貫之。南大支行深厚的服務(wù)文化底蘊(yùn)是我們今天重塑南大服務(wù)品牌的基礎(chǔ)，在巨人的肩膀上，固然站得更高，看得更遠(yuǎn)，但我們更愿意將其視為新的起點(diǎn)，新的航程。
