三尺柜臺，是銀行文明窗口更是與客戶面對面，心與心交流的小天地，柜員的一舉一動不僅僅是柜員自身素質(zhì)的體現(xiàn)，更是代表著我們建行的美好形象，所以我們每個人都是建行的形象代言人。在忙碌的工作中我逐漸體會到做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)必須要做到有“三心”，即：熱心、耐心、細(xì)心。
熱心服務(wù)一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，熱心服務(wù)要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。對于普通客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
耐心，就是不急不躁，不怕麻煩。兩節(jié)營銷期間，業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。作為工作人員，必須有耐心，側(cè)耳傾聽。客戶反映問題時，要耐心思考；客戶就一件事情較真時，要耐心解釋，努力在和諧順暢的氛圍中妥善地處理好各種情況，幫助他們解決問題。
細(xì)心，在與客戶頻繁的交往中，應(yīng)該時刻謹(jǐn)記尊重對方，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺 。我們應(yīng)該做到尊重客戶。雙手接遞客戶手中的現(xiàn)金、憑證時，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。把握好細(xì)節(jié)。
做好服務(wù)，多一點熱心，多一分耐心，多一絲細(xì)心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重，我們將會收獲到客戶的理解和信任。
