我微笑 只為看到你微笑著離開(kāi)

    6月上旬，湖南建行長(zhǎng)沙鐵銀支行邀請(qǐng)兄弟行優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦介紹網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。兄弟行結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從制度分析、親自示范、現(xiàn)場(chǎng)演練等環(huán)節(jié)，就員工服裝儀容、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及物品擺放、“七加八”行為規(guī)范等幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述。給我印象最深的是示范“語(yǔ)言的魅力”環(huán)節(jié)。“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”主講人背對(duì)觀眾，含笑和不含笑示范的兩種截然不同的語(yǔ)言效果給我印象非常深刻。前者富有親和力，聽(tīng)了舒心；后者生硬，聽(tīng)了窩心。筆者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵除了嫻熟的業(yè)務(wù)技能，最重要的就是從心里尊重客戶，感激客戶，用一顆含笑的心，一雙含笑的眼，從內(nèi)而外發(fā)散的微笑服務(wù)，讓客戶獲得尊重與愉悅。

 

    微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑服務(wù)，從我做起，只為客戶微笑著滿意離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，這，才是服務(wù)的境界。

 

    那么，如何給客戶提供一流的微笑服務(wù)，如何貫徹落實(shí)這項(xiàng)服務(wù)宗旨，并使之上升為銀行企業(yè)的文化的特色。筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)參考建議：

 

    一、充分理解微笑服務(wù)的重要內(nèi)涵

 

    服務(wù)質(zhì)量是提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，微笑服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。

 

    首先微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象。

 

    微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，他傳遞著親切、友好、愉悅，魅力無(wú)窮。在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止等方面形成的感覺(jué)。大多數(shù)客戶不會(huì)有深入了解你的機(jī)會(huì)，第一印象就非常重要。微笑服務(wù)就像綠色通行證，為你與客戶的交流帶來(lái)好的開(kāi)端。

 

    其次微笑服務(wù)能是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，提升工作效能。

 

    員工微笑時(shí)候自然使用禮貌的語(yǔ)言，輔以溫和的語(yǔ)氣，既能安撫客戶焦躁的情緒，又能贏得客戶內(nèi)心的接納。客戶情緒穩(wěn)定、心情愉悅，有利于服務(wù)工作的良性循環(huán)。同時(shí)，客戶情緒的配合，微笑也容易給員工自身帶來(lái)自信、主動(dòng)等正能量情緒氛圍，使其身心健康，進(jìn)一步提升工作效能。

 

    第三微笑服務(wù)能間接帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

 

    一線員工微笑服務(wù)，客戶不僅對(duì)員工產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)不斷提升對(duì)建行滿意度和忠誠(chéng)度。在產(chǎn)品的同質(zhì)性越來(lái)越多的情況下，客戶享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，誰(shuí)的服務(wù)更好，更舒心，他就把業(yè)務(wù)交到誰(shuí)手里，因此微笑服務(wù)非常重要。

 

    一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的 哲學(xué)博士 。微笑服務(wù)的重要性由此可見(jiàn)一斑。

 

    微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中我們要學(xué)會(huì)微笑，只要把客戶當(dāng)做自己的朋友，尊重他，欣賞他，就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。這種微笑不用強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，最甜美的笑，才是讓客戶舒心的笑，才是讓客戶頻頻回頭的微笑。

 

    二、員工定期進(jìn)行全方位培訓(xùn)

 

    員工的培訓(xùn)包括管理者和被管理者，將服務(wù)的理念、相應(yīng)的建行企業(yè)文化需求囊括在內(nèi)。由于一線人員流動(dòng)性較大，因此培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在服務(wù)管理者身上，管理者的以身作則和督導(dǎo)將起到良好的促進(jìn)作用。

 

    引導(dǎo)員工做好“情緒過(guò)濾”。一位優(yōu)秀的女員工臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。朋友問(wèn)她：“你一天到晚微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”若是我們都能做到“情緒過(guò)濾”，就能保持良好的職業(yè)微笑。服務(wù)工作的特殊性，決定了員工不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。因此我們必須學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移和淡化煩惱與不快，時(shí)刻保持一種輕松的情緒，把好心情傳遞給客戶。

 

    培養(yǎng)員工虛懷若谷、換位思考的胸懷。要想保持愉快的情緒，虛懷若谷的胸懷至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶，我們一定要謹(jǐn)記“退一步海闊天空”。有些客戶因?yàn)榧痹昊蛘咝那椴缓�，�?huì)很挑剔。遇到這種情況，我們絕對(duì)不要不高興或使小性子，不妨這么想：“他一定碰到了家里的煩心事，或者其他不如意的事，所以才苛責(zé)我。等他心情好了，自然會(huì)心存內(nèi)疚”。在這種想法支配下，我們才會(huì)對(duì)客戶保持體諒的微笑。

 

    關(guān)于“微笑服務(wù)”，不僅僅只是對(duì)客人微笑，要有源于內(nèi)心的愉悅而產(chǎn)生的微笑；要消除客戶的煩惱，將微笑傳遞給客戶；要有適時(shí)的微笑配以準(zhǔn)確的肢體語(yǔ)言；要與顧客進(jìn)行情感溝通交流，準(zhǔn)確表達(dá)。

 

    總之，當(dāng)你擁有虛懷若谷、換位思考的胸懷時(shí)，工作中就會(huì)抱著“吃虧是福”的心態(tài)，不會(huì)患得患失，對(duì)客戶的苛責(zé)一笑而過(guò)。始終保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件神奇美妙的事。

 

    三、落實(shí)關(guān)愛(ài)員工措施

 

    微笑是來(lái)自心靈的歡暢，關(guān)心員工的思想和生活，關(guān)注員工的滿意度。員工的工作積極性能監(jiān)測(cè)決策的實(shí)施效率。員工滿意度主要來(lái)自于福利待遇、管理層對(duì)自身價(jià)值認(rèn)可程度。這兩項(xiàng)工作的落實(shí)猶如心靈雞湯，員工被滋養(yǎng)后會(huì)積極去執(zhí)行微笑服務(wù)并推廣。

 

    微笑服務(wù)，更重要的是與客戶進(jìn)行情感上的交流、溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，客戶聽(tīng)到了你的微笑語(yǔ)言：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為您服務(wù)。”我的微笑，只為看到你微笑著離開(kāi)。讀懂了微笑的甜美與真誠(chéng)，客戶就有了下一次走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的期待。

 

    蘇格蘭有句諺語(yǔ)：“微笑比電便宜，比燈燦爛”。根據(jù)總行統(tǒng)一部署，2013年是全行“個(gè)人客戶服務(wù)年”，旨在解決當(dāng)前在個(gè)人客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，培育“以客戶為中心”的服務(wù)文化。服務(wù)貴在貼心、溫馨，重在堅(jiān)持。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，大力培植并推廣彬彬有禮、富有親和力的“微笑服務(wù)”能彰顯建行大企業(yè)的管理服務(wù)水平和特色企業(yè)文化。