“假如我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)？”這是支行給出的討論話題。假如我是客戶 ，我希望銀行能理解客戶，體諒客戶，想客戶所想，急客戶所急，真正達(dá)到“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”這個(gè)服務(wù)宗旨。
假如我是客戶 ，我會(huì)到一家便于停車、裝修舒適、整潔的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。另外我還需要安全感， 服務(wù)大廳最好要有保安，還要保證一米線的秩序，這樣我在輸密碼時(shí)不至于泄密。
假如我是客戶 ，我很希望走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員能笑臉相迎，向我說聲：“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”；離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，向我說聲“再見”、慢走”、“歡迎再來”。也許我沒有還禮或只是點(diǎn)點(diǎn)頭，但是我會(huì)在內(nèi)心深處感謝，會(huì)在腦海中留下深刻印象：這里的工作人員素質(zhì)很高，很有禮貌。
假如我是客戶，我很希望員工能記住我的名字，那樣叫起來會(huì)比較親切，能讓我有一種歸屬感，就像對(duì)待自己家里人一樣。 假如你還能記住我的職業(yè)、我的興趣愛好，和我多聊上幾句，那我會(huì)愈加高興，也許我們能夠成為朋友。
假如我是客戶，我討厭長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，我不愿浪費(fèi)我的時(shí)間。我不希望這是因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)窗口少的原因，更不希望是由于員工業(yè)務(wù)不熟、辦事拖拉、效率不高造成的。同時(shí)，我希望你能分清輕重緩急，先處理好客戶的事，然后再辦理自己手頭上的事，先對(duì)外，在對(duì)內(nèi)。我希望銀行接待客戶要有所區(qū)別，不能金額大小一個(gè)樣，最好設(shè)立貴賓服務(wù)窗口，另外還要設(shè)置老弱病殘?jiān)械膬?yōu)先服務(wù)窗口，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷。
假如我是客戶，我希望銀行提供一站式服務(wù)，不僅是在口頭上，而是要落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。如果我在填寫憑證時(shí)填錯(cuò)，也不想聽到你的抱怨，雖然是我的過失，可是我聽到后心里也會(huì)非常不舒服，如果你微笑地說：“不好意思，麻煩您重新填寫一份。”我想我會(huì)很高興地接受。
假如我是客戶，我不喜歡聽“對(duì)不起，這是我們的規(guī)定”之類的話，因?yàn)槟銜?huì)讓我感覺是我違反了銀行的規(guī)章制度在這里胡攪蠻纏；反之，如果你變通地解釋，委婉地勸說，我也會(huì)理解你們工作的難處。即使最終不能如愿，看著你們盡最大的努力來幫助我，我也會(huì)深受感動(dòng)，也會(huì)感激你們的敬業(yè)情神。
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們學(xué)會(huì)換位思考，以心交心，多從客戶的角度想問題，這樣我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)那些難纏的客戶、煩人的問題，其實(shí)并不都是那么棘手。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們用心去感受、用心去付出，需要我們時(shí)刻想著——假如我是客戶。
