今年雙節(jié)以來，建設(shè)銀行湖南省衡陽市華新支行積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，以客戶為中心，目標(biāo)瞄準(zhǔn)零投訴，以滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。為實(shí)現(xiàn)零投訴做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：
1.從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。使客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，及時(shí)的與客戶溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。
2.借力“7+7”利用微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化，目前我行網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照“7+7”來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較“公式化”，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。讓客戶感覺到親人般的溫暖。
3.要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，提出解決的辦法。其實(shí)在辦理業(yè)務(wù)中，客戶的不滿既反映我們的工作中存在著不足但也能反映出我們客戶的需求沒有得到滿足，所以要求我們通過創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
沒有最好只有更好，客戶的滿意和信任，是我們永遠(yuǎn)的追求！贏得客戶、贏得市場(chǎng)。是我們永遠(yuǎn)的目標(biāo)！
