正式加入中國(guó)銀行的大隊(duì)伍已經(jīng)兩年有余，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的兩年時(shí)間里，我由一個(gè)服務(wù)行業(yè)的圈外人逐漸地融合到這個(gè)大圈子里，它就像兒時(shí)吹出的氣泡，逐步在我眼前呈現(xiàn)出一個(gè)繽紛七彩的新世界。
在這個(gè)大圈子里，“服務(wù)”兩個(gè)字是抽象的，但從橋南支行員工工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中卻能看到它實(shí)在而豐富的內(nèi)涵。
在某種程度上，服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等。橋南支行的劉江濤行長(zhǎng)深知管理和服務(wù)二者的關(guān)系，嚴(yán)格落實(shí)總行至上而下的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的相關(guān)規(guī)范制度，并督促行里的每位員工每天參照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求進(jìn)行總結(jié)、反思和經(jīng)驗(yàn)交流。通過幾乎每天的練習(xí)，銷售流程導(dǎo)入中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的亮點(diǎn)——標(biāo)準(zhǔn)柜員起步曲，也在劉行長(zhǎng)的管理下扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)了下來。他還將“客戶就是我們的衣食父母”這樣的觀念潛移默化地移植到了我們心里，讓橋南支行的每一個(gè)員工都懷著感恩的心對(duì)待每一位客戶，珍惜每一次與客戶相處的幸福時(shí)光。
大堂經(jīng)理是客戶認(rèn)識(shí)銀行的第一扇窗戶，是銀行的專業(yè)程度，企業(yè)文化，服務(wù)水平等等的縮影。在中國(guó)銀行橋南支行，無論是之前的大堂經(jīng)理郭亞敏還是現(xiàn)任大堂經(jīng)理朱惠平，都始終堅(jiān)持著一個(gè)信條：手握手的承諾、心貼心的服務(wù)。和客戶的每次握手和問候都是對(duì)客戶的鄭重承諾，承諾給客戶一次真誠(chéng)、專業(yè)、貼心的服務(wù)。從每一位客戶走進(jìn)橋南支行的那一瞬間開始，我們的大堂經(jīng)理就會(huì)伸出那只溫暖而有力的右手，滿面微笑地送出一句輕柔地問候：“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”然后為客戶取下叫號(hào)牌，準(zhǔn)確地將客戶引領(lǐng)到相應(yīng)地服務(wù)區(qū)。在與客戶的交流中，她們嫻熟地運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶解答各種疑難問題，靈活運(yùn)用各種金融工具，盡可能地減少客戶因?yàn)闆]帶證件，不記得卡號(hào)等造成的“多跑路”問題，因銀行卡丟失而無法提取現(xiàn)金的緊急問題，因轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)不劃算而提取大額現(xiàn)金的安全問題。她們專業(yè)而貼心的服務(wù)贏得了客戶的贊許，也為我行的業(yè)務(wù)開展奠定了更好的基礎(chǔ)。
作為內(nèi)控副行長(zhǎng)的汪文輝行長(zhǎng)，雖不處前臺(tái)服務(wù)崗位，確著實(shí)是年輕人學(xué)習(xí)的服務(wù)楷模。由于人手不足，汪行長(zhǎng)經(jīng)常要在大堂經(jīng)理、后臺(tái)和她自己的本職工作中切換角色。但是，無論那天當(dāng)班的是什么崗位，她都會(huì)把“客戶”放在第一位。還記得有一次，在代班客戶經(jīng)理的時(shí)候，有一個(gè)客戶到柜臺(tái)代辦激活業(yè)務(wù)，由于我行規(guī)定激活業(yè)務(wù)在無特殊情況下是不允許代辦的�？蛻舨荒芾斫�，情緒很大。這時(shí)，汪行長(zhǎng)滿臉笑意地走過來將客戶帶到一邊，給客戶倒了一杯茶，雙手端上，然后開始慢慢地給客戶解釋。從中行的規(guī)章制度講到客戶的家庭情況再到代辦激活給客戶資金帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并時(shí)不時(shí)地點(diǎn)頭對(duì)客戶的不滿表示理解。但鑒于該客戶的情況確實(shí)不能進(jìn)行代辦激活，而客戶卻是從農(nóng)村特意坐車過來激活時(shí)，汪行長(zhǎng)對(duì)客戶連連表示歉意，并拿來了我行送給貴賓客戶的禮品。一個(gè)多小時(shí)過去了，聽著汪行長(zhǎng)真摯的話語，看著她微笑地神情，客戶的怒氣早已消散，化作了笑意，更變成了感動(dòng)。臨走時(shí)，客戶都還念叨著，“聽你們汪行長(zhǎng)這么一說，下次咱們村里那些死賴著代辦激活的，不用你們解釋了，我?guī)椭銈兘逃麄�，哈哈�?hellip;…“汪行長(zhǎng)的身上，我們看到了貼心、細(xì)心的服務(wù)是如此地充滿力量！
在中行常德分行，眾所周知，由于地處橋南市場(chǎng)的咽喉上，橋南支行的業(yè)務(wù)量和現(xiàn)金量一直都比較大。每天的下班時(shí)間也是最晚的網(wǎng)點(diǎn)之一。作為橋南市場(chǎng)的柜員，盡管有時(shí)候會(huì)感覺到有些苦，有些累，但只要一想到自己能幫助客戶解決一個(gè)個(gè)實(shí)實(shí)在在的問題，一想到即將看到的那些熟悉而可愛的面孔，臉上的微笑就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地散發(fā)出來。通過這一個(gè)個(gè)小小的窗口，一張張殘幣變成了新錢，一張張遺失的卡片得到了補(bǔ)辦，一疊疊的鈔票辦成了客戶的理財(cái)資金，基金等等，為客戶贏得了更多的收益。當(dāng)然，客戶有時(shí)候也會(huì)給我們提出一些善意的建議，甚至也會(huì)有客戶鬧情緒的時(shí)候。但通過和客戶的溝通，我們更了解了客戶，明白怎么更好有針對(duì)性地提高服務(wù)，也從我們自己身上找到了問題�？蛻舻馁澰S和鼓勵(lì)是我們最好的獎(jiǎng)?wù)拢诳蛻舻耐对V和建議中，我們不斷學(xué)習(xí)，獲得成長(zhǎng)。
小熊哥作為后臺(tái)人員，工作內(nèi)容非常繁瑣。但是，無論手頭上有多少事情，只要聽到有客戶跑上來說銀行卡被吞了，或者錢沒上賬之類的話，他都會(huì)放下手頭上的事，和柜員一起從柜員機(jī)里找到客戶被吞的卡，立馬清機(jī)為客戶找賬。因?yàn)樗揽蛻舻膬?nèi)心該是多么的著急。既然客戶是是上帝，是衣食父母，我們就沒有理由讓我們的父母擔(dān)心著急。帶著一顆感恩客戶的心，我們才能第一時(shí)間為客戶提高便捷高效的服務(wù)。
在金融業(yè),競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng).誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。因此在金融業(yè)，沒有一個(gè)崗位是脫離客戶服務(wù)的。外人眼中“翹著二郎腿，吹著空調(diào)風(fēng)，等著客戶求上門“的客戶經(jīng)理崗位是根本不存在的。為了加快客戶信用卡的申辦進(jìn)度，為了加快中小企業(yè)客戶的授信進(jìn)度，個(gè)人住房貸款的審批進(jìn)度等等，客戶經(jīng)理李慧、吳定澔、劉凱濤，不知道加班過多少過日夜，尤其是一季度開門的時(shí)候，更是連吃飯都顧不上。這一切的辛苦都是為了提供給客戶一個(gè)便捷快速的授信服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理的工作不同于柜臺(tái)，與客戶的關(guān)系除了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，還需要與客戶維系一種長(zhǎng)久的關(guān)系�？蛻舻男庞每ǖ狡诓贿�，要電話及時(shí)提醒，甚至上門提醒；客戶的投資理財(cái)資金到期了，要幫客戶指定一個(gè)穩(wěn)妥的理財(cái)計(jì)劃；客戶生病了，要及時(shí)探望；客戶有事不能接讀幼兒園的女兒，一個(gè)電話，客戶的事就是我們自己的事。事無巨細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)攬下。服務(wù)的最高境界，是一種關(guān)系的轉(zhuǎn)變，成功的客戶經(jīng)理，是客戶的咨詢顧問，是客戶的生活管家，更是客戶信賴的朋友。
在這里，我們每一個(gè)人每一次帶著感恩的心服務(wù)，每一次將客戶的滿意當(dāng)成我們的幸福，每一次從客戶的建議投訴中反省改進(jìn)，從而獲得成長(zhǎng)。積土成山，積水為海。從每一個(gè)“我”做起，定會(huì)將每一次專業(yè)、貼心、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)變換成一朵朵絢麗嬌艷的花朵，綻放在橋南支行的小花壇里，更綻放在中國(guó)銀行的大花海里，芬芳沁脾，引人入勝。
