每天清晨，建設(shè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，總會(huì)飄揚(yáng)著一陣又一陣的溫馨服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！” ……“這是我行近期熱銷的理財(cái)產(chǎn)品，請(qǐng)您了解一下！”……這便同事們每天晨會(huì)上練習(xí)的“7+8”服務(wù)流程。
“7+8”，看似只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話，卻擁有其豐富的內(nèi)涵，它代表著我們建行人對(duì)客戶的尊重、理解和關(guān)心，要將它做深、做透并不是那么簡(jiǎn)單。細(xì)心的同事們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，7+8的服務(wù)用語(yǔ)的設(shè)置，主要應(yīng)用于柜面業(yè)務(wù)，或者更為廣闊的范圍就是在整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，這是不是就意味著營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒(méi)那么重要了呢？回答顯而易見(jiàn)：“NO！真正的服務(wù)不止于柜臺(tái)！”
在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，我們常常過(guò)多地將視角著眼于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，主要關(guān)注于個(gè)人客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的各種體驗(yàn)，往往對(duì)公司客戶的服務(wù)缺乏足夠的重視。與個(gè)人客戶群體比較而言，對(duì)公客戶群體有其特殊性，大部分公司客戶業(yè)務(wù)量較大，業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，其業(yè)務(wù)需求也不僅僅局限于賬戶內(nèi)的資金存取、理財(cái)?shù)然A(chǔ)業(yè)務(wù)，還包含授信需求、融資需求等。正因?yàn)楣究蛻舻倪@種特殊性，也就決定了我們?cè)陂_(kāi)展公司客戶維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，放寬營(yíng)銷視角，根據(jù)每位客戶的不同特點(diǎn)開(kāi)展差別化的服務(wù)模式。
為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了和客戶交流、溝通時(shí)要使用文明、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)外，還需要具備一些必不可少的要素。
一是熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)。一般而言，公司客戶體制較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)種類繁多，所涉及的銀行業(yè)務(wù)種類也很多，可能是某一筆業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況，也可能是一筆客戶經(jīng)理接觸很少甚至不曾接觸的新業(yè)務(wù)。如果不能盡可能多地掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，不能及時(shí)解決客戶問(wèn)題，可能會(huì)錯(cuò)失業(yè)務(wù)良機(jī)，甚至可能使客戶對(duì)我行缺乏信任。
二是專業(yè)的判斷能力。對(duì)公客戶經(jīng)理是一個(gè)非常特殊的崗位，在為客戶進(jìn)行基礎(chǔ)存款業(yè)務(wù)維護(hù)的同時(shí)，還承擔(dān)著收集客戶第一手資料、了解客戶真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況和授信需求等。如果不能有非常專業(yè)的判斷能力，就有可能不能及時(shí)識(shí)別已授信或潛在的授信客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
三是不卑不亢的服務(wù)態(tài)度。“以客戶為中心”，這要求我們?cè)谙蚩蛻籼峁┓⻊?wù)時(shí)，能以客戶需求為中心，盡可能地滿足客戶的實(shí)際需求。然而，這并不意味著我們?cè)诜⻊?wù)客戶時(shí)要“低”人一等，其實(shí)不卑不亢才是服務(wù)的最佳態(tài)度。在與公司客戶交往時(shí)，往往能采集到各類業(yè)務(wù)需求。對(duì)于客戶的合理需求，理應(yīng)盡力滿足，而對(duì)于客戶提出的部分不合理、甚至不合法的要求，應(yīng)嚴(yán)詞拒絕，展現(xiàn)建行人良好的道德修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。
當(dāng)然，服務(wù)的真諦不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話就可以詮釋清楚的，服務(wù)的邊界也不是隨隨便便的幾句問(wèn)候就可以到達(dá)的，這需要你、需要我、需要大家一起努力去營(yíng)造那個(gè)美妙的服務(wù)天堂！
