某天早上9點(diǎn)，正是網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門營(yíng)業(yè)的時(shí)間，我拉開(kāi)柜臺(tái)前的簾子，便看到一位漂亮和藹的阿姨坐在我的柜臺(tái)前，笑意盈盈地望著我，等待著我給她辦業(yè)務(wù)。而當(dāng)天由于堵車，鈔車遲到，所以當(dāng)時(shí)的我一面要忙著做現(xiàn)金調(diào)撥，一面又要與非現(xiàn)金柜員交接錢袋，還不能馬上為她辦理業(yè)務(wù)。這位阿姨的出現(xiàn)給我一種緊張壓迫感，以致于在接下來(lái)在我給她辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我的動(dòng)作和語(yǔ)速都加快到平常的兩倍，飛快地輸入信息、飛快地打印憑證，飛快地做完了“7+8”，業(yè)務(wù)很快便辦好了。阿姨離開(kāi)后，在網(wǎng)點(diǎn)同事的提醒下，我才知道，原來(lái)剛剛這位年近60歲的和藹可親的阿姨正是老版《西游記》中的一位有名的演員，曾與毛澤東主席是忘年交。
這個(gè)信息讓我很震撼很震驚，有個(gè)念頭一直在腦中回蕩：“原來(lái)我剛剛給一位有著這么精彩的人生的藝術(shù)家辦理了業(yè)務(wù)，早知道她曾有過(guò)此等閱歷，我一定會(huì)對(duì)她更熱情一些，多一些微笑，多一些詢問(wèn)和提示……”。然而，所有的“早知道”都不可能再重來(lái)，阿姨已經(jīng)離開(kāi)，也不知道未來(lái)我還有沒(méi)有機(jī)會(huì)再為她辦理業(yè)務(wù)了。
其實(shí)在日常的工作中，我們很多時(shí)候都是如此，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，很機(jī)械的做著“7+8”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)流于形式，而沒(méi)有真正做到用心的去服務(wù)客戶和維護(hù)客戶，很少進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度上去考慮他們的需求、疑問(wèn)和顧慮。雖然我們每天迎來(lái)送往，接觸許多許多的人，而常常只是把他們當(dāng)成匆匆“過(guò)客”，而不是真正意義上的“客戶”，因而沒(méi)有用心地去服務(wù)、去體會(huì)他們的情緒、去從他們的視角出發(fā)思考問(wèn)題，從心底去問(wèn)候、溝通和服務(wù)。
柜臺(tái)是銀行最前臺(tái)的工作窗口，最直接的展現(xiàn)著銀行的形象。作為柜員，我們每天直面各種各樣不同的客戶，他們當(dāng)中有些會(huì)對(duì)我們微笑，有些會(huì)說(shuō)話不客氣，甚至有些會(huì)責(zé)罵和刁難我們。
那么，我們?cè)鯓硬拍茏龅秸嬲?ldquo;用心服務(wù)”呢？我們操作中的任何一個(gè)錯(cuò)誤，都可能會(huì)給客戶和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作帶來(lái)不必要的麻煩。“用心服務(wù)”要求我們改變將客戶當(dāng)成“過(guò)客”的思想，而是將他們當(dāng)做真正意義上的“客戶”，熱心、耐心、細(xì)心地做好每個(gè)流程、辦好每筆業(yè)務(wù)，時(shí)時(shí)注意用心地去體會(huì)客戶的情緒，站在客戶的角度去思考他們的需求，設(shè)身處地地去為客戶著想，發(fā)自心底地去為他們服務(wù)。
隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在進(jìn)入我們網(wǎng)點(diǎn)時(shí)感受到溫馨和輕松，從而增強(qiáng)客戶的忠實(shí)度；也只有用心服務(wù)，才能使我們?cè)阢y行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
