1月4日，按照市行本部支幫促第一組工作計劃，我到大鵬路分理處開展大堂支幫促活動。盡管兩年前在大堂工作過，但經(jīng)過不同的崗位過后，重新回到大堂崗位，對這個崗位又有了新的體會。大堂工作人員成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。大堂工作人員崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù)，要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)渠道辦理業(yè)務(wù)。
大堂工作人員所要具備的四項技能：營銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1.營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷。
2.引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的渠道辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，也提升了銀行的形象，一個好的大堂工作人員可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間。
3.指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂工作人員的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行，從而避免排隊等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準(zhǔn)備;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4.溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂工作人員，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
大堂工作人員的工作還要做到“四心二意”：
熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)相關(guān)事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
耐心：迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾減少客戶投訴。
責(zé)任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)，安排人員。
挖掘意識：收集客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
創(chuàng)新意識：針對不同客戶，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供不同產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求，提供產(chǎn)品創(chuàng)新建議，滿足客戶不同需求。
