還記得剛剛過去的2013年12月，紅星支行為了徹底扭轉(zhuǎn)在神秘人檢查中排名落后的局面，從2日到6日舉行了為期一周的優(yōu)質(zhì)服務(wù)強化晚練，他們學(xué)文件，練規(guī)范語言和動作，對照自己的工作找差距、談體會……
學(xué)、練之后的紅星支行面貌咋樣了？帶著疑惑，個金部檢查組1月8日8點剛過幾分就到達(dá)了紅星支行進(jìn)行突擊檢查，結(jié)果欣喜地發(fā)現(xiàn)：他們在改變，他們越變越好：
一、主人翁意識增強，員工時常心系集體利益
為了及時加強溝通，紅星支行建立了員工自己的微信群。當(dāng)個人業(yè)務(wù)顧問石紅元得知洪塘征收戶將要交納住房安置款時，即刻發(fā)出提醒微信：“洪塘征收戶的安置房開始收房款了，我行將面臨存款大跌的危險。”一把手看到微信后馬上發(fā)言：“不要慌，也不要自亂了陣腳。把可能涉及到的存款情況先統(tǒng)計一下，辦法總比困難多。”“在正視困難的同時保持積極的心態(tài)。”于是，大家群策群力，團(tuán)結(jié)一心穩(wěn)存款。
2013年下半年，新入行員工蘭婧在路過兄弟行門口時，看到一個“建設(shè)銀行XX支行送禮啦！”的宣傳展架，她認(rèn)為值得借鑒，就將圖片用手機拍下來，發(fā)到微信群中。
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二、負(fù)責(zé)人帶頭體貼員工，員工心存感激
根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求：營業(yè)期間，大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問必須保證100%時間在崗履職，這個要求對業(yè)務(wù)量很大柜員人手又偏緊的紅星支行來說執(zhí)行起來難度更大。如何解決員工用餐時候角色履職的空檔矛盾，網(wǎng)點經(jīng)理范向陽想了不少辦法，除了安排員工輪流用餐外，自己常常犧牲自己的午休時間頂替大堂經(jīng)理履職，讓員工安心用餐和稍事休息。相互的體貼使大家的氛圍更融洽。
三、一把手親自出卷，考查員工學(xué)習(xí)效果
文件學(xué)了，規(guī)章讀了，大家記住了多少？一把手潘文華親自出卷對全體員工進(jìn)行了測試，內(nèi)容包括15個填空題：神秘人檢查在環(huán)境、語言、行為動作方面的扣分點、員工應(yīng)知應(yīng)會、天心支行對大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問缺崗的考核問責(zé)條款；2個簡答題：第一道為“請簡述什么是“7+7”服務(wù)流程”，第二道“在紅星支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作中，你認(rèn)為在哪些方面存在問題？其中最大的問題是什么”。從員工的回答中，領(lǐng)導(dǎo)也收獲了不少金點子。
四、員工服務(wù)意識明顯增強，言行明顯規(guī)范
首先，表現(xiàn)在網(wǎng)點員工的著裝。以前，穿行服可能只是柜員的事，現(xiàn)在大家只要在網(wǎng)點，都自覺穿上行服，體現(xiàn)了一個整體的服務(wù)氛圍。
其次，調(diào)閱柜員不同時段的錄像，“7+7”不再是想做就做，不想做就不做，而是慢慢變成了習(xí)慣。當(dāng)柜員向客戶禮貌送別時常常可以聽到客戶回饋“謝謝！”。特別是2013年新入行員工鄭理，只經(jīng)過短暫的培訓(xùn)就獨立臨柜，面對絡(luò)繹不絕的客戶，除了確保核算質(zhì)量外，還將“7+7”一直很好地堅持著，得到了紅星支行領(lǐng)導(dǎo)班子的充分肯定，也獲得了客戶的好評。
客戶經(jīng)理也受益不少。與客戶經(jīng)理龔萍閑聊時她深有體會地說：通過強化培訓(xùn)，我在跟客戶打交道時，不自覺就“請”字當(dāng)頭，不自覺就使用了標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢，笑容更加燦爛，感覺自己是建行的員工，自信心明顯增強。
當(dāng)然，服務(wù)是無止境的，紅星支行2014年的服務(wù)站到了一個新的起點，相信只要他們持之以恒，在收獲客戶滿意的同時，也會重拾個人業(yè)務(wù)往日的輝煌。
