小業(yè)務(wù)，大智慧

    時光總是匆匆，來不及駐足，來不及觀賞，更來不及等待。一眨眼，來到建行，來到中南已有半年光景，從上班一個星期就匆匆上柜臺到現(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會基本的業(yè)務(wù)；從一開始對周圍的事物充滿了新奇，到現(xiàn)在面對千差萬別的客戶已經(jīng)習(xí)以為常。也曾欣喜地見證著自己的成長。最近一段時間，值“兩節(jié)營銷”的硝煙戰(zhàn)斗中，網(wǎng)點業(yè)務(wù)量也是相當(dāng)之大。作為一個新人，在個人業(yè)務(wù)顧問崗位上的我也是倍感壓力之大，責(zé)任之重。某天，偶遇一位客戶前來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，說是以前辦理的短信約定轉(zhuǎn)賬一直能實行便捷的轉(zhuǎn)賬，這兩天突然一直提示系統(tǒng)處理失敗。因為給他日常的資金流動造成了不便，客戶情緒非常不穩(wěn)定，言辭也頗為犀利。當(dāng)時在系統(tǒng)里給客戶查了他的簽約和綁定都沒有變動，也仔細查閱了他所發(fā)的約定轉(zhuǎn)賬的短信也并未發(fā)現(xiàn)有何不妥，請教了同事姐姐們，也并未得到有效啟發(fā)�？蛻粲X得他作為一個消費者，應(yīng)該享受屬于他的消費權(quán)益，覺得我并未能為他很好地解決問題，態(tài)度也不甚友好。在這種情況下，我還是時刻提醒著自己，學(xué)會換位思維，學(xué)著站在客戶的角度，用我的“誠心”換來客戶的“安心”。給客戶做好充分的解釋和安撫工作，因為客戶是要將資金轉(zhuǎn)往外地，會收手續(xù)費，我先是借用大堂助理的結(jié)算通卡解客戶轉(zhuǎn)賬的燃煤之急，便承諾讓客戶留下聯(lián)系方式，一定會給客戶滿意答復(fù)。在柜臺轉(zhuǎn)賬操作過程中，意外發(fā)現(xiàn)客戶短信約定轉(zhuǎn)賬的賬戶在頭兩天已銷戶，但對方未曾告知客戶本人，所以系統(tǒng)才會提示處理失敗。后來，把情況告知客戶，并成功營銷了我行的結(jié)算通卡�？蛻粢惨庾R到了自己先前態(tài)度的不友善，情緒好了很多，在后來多次的業(yè)務(wù)接洽中，成了我行的忠實客戶，也成了朋友。通過這個小業(yè)務(wù)，我收獲的是大智慧。首先還是自己業(yè)務(wù)知識不夠?qū)挿�，考慮問題不夠全面，沒有在第一時間思考到問題的根源。還有就是要時刻記住優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的內(nèi)涵，我們與客戶相隔的的不只是一層玻璃，更是彼此的內(nèi)心，要學(xué)會“將心比心”，從客戶的需求出發(fā)，做客戶想到的，想客戶沒有想到的，讓客戶覺得我們是處處為他們著想的，我們是值得信賴的。讓客戶享受陽光般溫馨的服務(wù)，客戶也會回報我們以感謝的微笑。我相信，只要辛勤耕耘，當(dāng)我破繭成蝶，定會迎來春暖花開！