年關(guān)將近，祁東縣城的街道上越來越熱鬧，不少鋪面前已經(jīng)掛上了小紅燈籠，來來往往的車輛，熙熙攘攘的人流，都在告訴我們要過年了。自然，網(wǎng)點的客戶也越來越多。很多時候，我們都是忙的暈頭轉(zhuǎn)向的，一筆接一筆，幾秒鐘都不敢耽誤。偏偏這個時候，總得不到部分客戶的諒解，感覺自己的辛苦，也許換來的是抱怨，莫名的就有種深深的委屈感。以下，對我們大家每天都要面對的“小煩惱”做個總結(jié)。
一、什么？這么大的銀行你跟我說沒錢��？上班調(diào)個十萬塊錢，來幾個客戶零零散散每人取幾萬塊，尾箱就空了，暫時又沒得錢調(diào)，這時候，就感覺有些難了。“給我取2萬塊錢”，“不好意思，現(xiàn)在沒有錢取，您是卡還是存折，是卡的話麻煩您到ATM機上取一下，如果是存折，請您稍等一下，我們只要收到錢馬上給您取，好嗎？”有些不理解的客戶瞬間情緒就來了，瞪著個眼睛，“什么，你這么大個銀行2萬都取不了，還開銀行干嘛，你們怎么搞的？”其實，這種缺錢的情況大家應(yīng)該都碰到過，但假如一個客戶辛辛苦苦排隊，剛打完電話“老婆，就到我了，我取完錢馬上回家。”滿心雀躍地來到柜臺，被一瓢冷水潑下，“沒錢”，想不發(fā)脾氣就難了。在這種柜臺缺錢的時候，應(yīng)急小策略是：首先應(yīng)該聯(lián)系大堂經(jīng)理，尋找存大額現(xiàn)金的客戶，然后到柜臺對辦理取款業(yè)務(wù)的客戶解釋一下，麻煩稍等一下，讓這位客戶先把錢存了。當(dāng)然，面對這種情況，最重要地還是網(wǎng)點要事先根據(jù)客戶需求，預(yù)估好現(xiàn)金量，備足現(xiàn)金；如果遇到客戶取款高峰期，臨時性現(xiàn)金不足，還可以主動聯(lián)系其他網(wǎng)點，應(yīng)急安排客戶優(yōu)先辦理好取款業(yè)務(wù)。
二、手腳這么慢，半天不喊號碼！年底了，存定期取定期的人越來越多，遇到很多這種情況，“幫我把這八筆定期取了吧！”結(jié)果一路取款單、利息單，辦完了再拿計算器算兩遍，再點好錢給客戶，這筆業(yè)務(wù)花的時間大概就是一筆普通存取款業(yè)務(wù)的十倍不止了吧。一般這個途中就有客戶按捺不住了，“你這個柜臺怎么不喊號碼，手腳這么慢，辦什么啊辦這么久。”這個時候，正被一堆單子搞的暈頭轉(zhuǎn)向的我們就非常郁悶了。等待的客戶并不知道你在辦什么業(yè)務(wù)，他的印象只是，旁邊那個柜臺一直在叫號碼，這個卻紋絲不動，如果她也辦快點，我就能早點被喊到號碼，我得和她說說，讓她手腳麻利點。在辦理繁雜且非常花費時間的業(yè)務(wù)時，就需要好好觀察一下個人業(yè)務(wù)顧問那邊的動向了，應(yīng)急小策略是：聯(lián)系大堂經(jīng)理合理調(diào)整一下業(yè)務(wù)柜臺，例如剛剛那個情況，如果低柜那邊恰好沒有客戶，而辦理支取多筆定期的客戶恰好身上又有活期存折或卡時，就可以讓他到個人業(yè)務(wù)顧問那里把定期都轉(zhuǎn)到活期上，再到高柜辦理取款業(yè)務(wù)，如果個人業(yè)務(wù)顧問那里也很忙，或者沒有客戶身上也沒有活期的存折或卡，那就該問帶身份證了沒？馬上辦理一張建行的卡，呵呵！。
當(dāng)然，我們還遇到過許多其他的小情況，例如，“為什么我A100沒叫號，開始喊V400多號了？取號機是不是壞了？”，“怎么就沒有新錢呢？這要過年了，包紅包肯定要新錢啊！”，“我有急事啊，你先幫我辦羅”。這些小小的問題好像充斥著我們的整個工作，這個時候，我們?nèi)绻軌蛟O(shè)身處地地站在客戶的立場上思考，盡我們最大的力量讓客戶在建行體會的服務(wù)越來越便捷，越來越貼心，越來越周全，自然，建行的“鐵粉”也就越來越多，我們的服務(wù)也就到位了，我們的業(yè)務(wù)自然也就發(fā)展了。
