優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

    今天早上開(kāi)晨會(huì)的時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理說(shuō)神秘人又到我們網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了，但我們的“七加八”文明用語(yǔ)很不到位......優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)咋就那么難嗎？其實(shí)，這與我們的等級(jí)考試，攬儲(chǔ)任務(wù)，業(yè)務(wù)辦理相對(duì)來(lái)說(shuō)是小巫見(jiàn)大巫。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，是永恒的話題，我覺(jué)得要真正做好這項(xiàng)工作其實(shí)并不難。

    我們要“用心”去看待這項(xiàng)工作，而不是敷衍了事。同樣一句話，但是不同的語(yǔ)氣，說(shuō)出來(lái)的效果也就不同，你獲得的回報(bào)也不同。這個(gè)“心”，包含的內(nèi)容是多方面的：可以理解為耐心，在為顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要不厭其煩，多開(kāi)口，這樣拉近顧客與自己的距離，而且在交談中還可以獲得營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，一舉兩得，何樂(lè)而不為。還可以理解為誠(chéng)心，真心真意對(duì)待每位客戶，人是感性動(dòng)物，付出一份耕耘，就會(huì)獲得一份回報(bào)，有時(shí)甚至還不止。記得我剛到營(yíng)業(yè)部的時(shí)候，我原來(lái)所在網(wǎng)點(diǎn)的一位客戶生日到了，我發(fā)了一條短信，祝她生日快樂(lè)，結(jié)果她也不嫌遠(yuǎn)，為我?guī)��?lái)了100萬(wàn)元的存款。還可以理解為“愛(ài)心”，特別是對(duì)老年人和小孩，尊老愛(ài)幼是中華民族的美德，我們都是在同等教育中熏陶長(zhǎng)大的，大家都會(huì)有老的時(shí)候，也都希望在自己老的時(shí)候受到尊重。我們還要有一顆包容的“心”，客戶發(fā)脾氣并不是無(wú)緣無(wú)故的，換位思考一下，也就能容忍，理解了。有一次，我的一位客戶來(lái)提前支取20萬(wàn)元定期存款，沒(méi)有提前報(bào)計(jì)劃，正好網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)那么多現(xiàn)金，我和業(yè)務(wù)主管都向他做了解釋?zhuān)�但他還是發(fā)很大的脾氣。當(dāng)時(shí)，我的感覺(jué)是幸好有一層防彈玻璃，要不然就要受到人身攻擊了，雖然沒(méi)受到人身攻擊，心靈還是受到了打擊。但我還是很冷靜地問(wèn)他取這筆錢(qián)干嗎？原來(lái)是他愛(ài)人要開(kāi)刀，急需要錢(qián)。“這不難解決，而且不需現(xiàn)金，帶著現(xiàn)金也不安全，只要轉(zhuǎn)帳就可以了。”“是嗎?”那一刻，一個(gè)堂堂七尺男兒激動(dòng)得哭了。真是不打不相識(shí)，后來(lái)不管我調(diào)到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，只要和他打個(gè)電話要他幫忙，他二話不說(shuō)就會(huì)過(guò)來(lái)�，F(xiàn)在回想起來(lái)，如果當(dāng)時(shí)我也和這位客戶一樣激動(dòng)，那后果將不堪想象。      

    這些都只是我個(gè)人的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)之談。只要真正做到用心服務(wù)，相信每位員工都能成為“服務(wù)明星”。