1994年3月，海底撈第一家火鍋店在四川簡(jiǎn)陽(yáng)正式開業(yè)，那時(shí)的他，連基本的炒料都不會(huì)，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這樣做出來(lái)的火鍋味道肯定很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。就這樣，因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度、上菜速度快，客人都愿意來(lái)吃，做的不好客人會(huì)教他們。從此，他明白了一個(gè)道理：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋••••••無(wú)論客戶有什么樣的需求，他們都二話不說(shuō)，一一滿足。就這樣海底撈成為了全國(guó)知名連鎖餐飲。
與其說(shuō)海底撈賣的是火鍋，不如說(shuō)他們賣的是服務(wù)�；疱佇袠I(yè)和我們銀行一樣，品質(zhì)的差別不大，因此，服務(wù)就特別容易成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異性。
我們可以從下面兩個(gè)故事中，體會(huì)他們的服務(wù)之道：
一、什么能做、什么不能做。只要客戶有需求，我們就做。2003年受到非典的營(yíng)銷，餐飲行業(yè)陷入了低谷，營(yíng)業(yè)務(wù)直線下降，火鍋店變得冷冷清清。為此，他們馬上尋思對(duì)策：客戶不愿意出門，我們就送上門去。前一天送餐，第二天再取回電磁爐。至此，訂餐電話立刻響個(gè)不停。
我們?cè)谌粘５墓ぷ髦校瑫r(shí)常會(huì)遇到一些特殊的事情，這就需要我們站在客戶的角度考慮問(wèn)題，在合規(guī)的情況下，盡可能的滿足客戶的需求，從而提高客戶的滿意度。
二、服務(wù)好你的員工。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，他們始終貫徹以人為本的理念，對(duì)客戶如此，對(duì)員工更是如此。海底撈的員工租住的全是公司統(tǒng)一安排的小區(qū)，配置空調(diào)電腦，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過(guò)20分鐘，還有專門的人員負(fù)責(zé)保潔；為激勵(lì)員工的積極性，公司每個(gè)月都會(huì)給優(yōu)秀員工的家屬寄幾百元錢，這就相當(dāng)于給他們發(fā)了保險(xiǎn)，他們的父母也會(huì)因此一再叮囑自己的孩子在海底撈好好工作。
只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正的快樂(lè)地工作，用心去做事，從而再透過(guò)員工，把服務(wù)的理念傳遞給客戶，把企業(yè)的文化傳遞給客戶，這種快樂(lè)的情緒，對(duì)身邊的人都是很具有感染力的。
