她是客戶心中熱情真誠，永遠(yuǎn)面帶微笑的貼心朋友；她是領(lǐng)導(dǎo)心中盡職盡責(zé)、精力充沛的柜面主力；她是同事心中服務(wù)規(guī)范、工作扎實的服務(wù)榜樣；她，就是韶山南路支行的服務(wù)明星——馮忻。
2011年，馮忻進(jìn)入韶山南路支行工作，先后擔(dān)任過普通柜員、對公柜員、個人業(yè)務(wù)顧問、現(xiàn)金柜員、VIP柜員。兩年的柜面工作中，她兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，并積極組織參加各項活動，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致肯定，先后獲得“先進(jìn)個人”、“身邊的故事演講比賽一等獎”等榮譽。
馮忻秉承以“客戶為中心”的理念，時時處處事事留心為客戶著想。在馮忻擔(dān)任VIP柜員期間，一次業(yè)務(wù)辦理完后，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客戶將包遺忘在VIP大堂內(nèi)。馮忻第一時間通知大堂保安將包妥善保管，并通過內(nèi)部系統(tǒng)查詢到客戶信息，及時聯(lián)絡(luò)客戶后得知包內(nèi)有大額現(xiàn)金。由于發(fā)現(xiàn)及時，避免了客戶的財產(chǎn)損失，切實地保障了客戶的財產(chǎn)安全。這類事情在馮忻的日常工作中數(shù)不勝數(shù)，她的細(xì)致貼心也給客戶留下了良好的印象，對提升整個韶山南路支行的形象起到了很好的促進(jìn)作用。
馮忻深諳“服務(wù)是載體，營銷是目標(biāo)”的發(fā)展之道，在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，適時向客戶推薦我行的理財、基金等產(chǎn)品。中秋節(jié)前的某一天下午五點多，在準(zhǔn)備結(jié)束一天緊張而忙碌的工作時，一位客戶神色匆匆地趕到VIP柜臺，希望提取現(xiàn)金，在馮忻了解到此筆現(xiàn)金是客戶用于發(fā)放員工中秋福利后，她主動地為客戶辦理了取款業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)的過程中，馮忻適時地向客戶推薦我行的理財產(chǎn)品和保險代理業(yè)務(wù)，第二天，客戶便主動到我行購買了保險。正是由于這種積極主動的工作態(tài)度，使得馮忻擁有了穩(wěn)定的客戶群，更擁有了良好的業(yè)績與口碑。
在做好客戶服務(wù)工作的同時，馮忻也意識到精湛的綜合業(yè)務(wù)技能的重要性。成績背后往往是默默地付出，一方面，通過鉆研與刻苦學(xué)習(xí)，馮忻先后通過了初級理財師、保險代理資格、證券從業(yè)資格、金融英語、二級柜員等考試；另一方面，為了更好地解答客戶提出的問題，除了自己的本職工作以外，馮忻經(jīng)常向客戶經(jīng)理請教柜面業(yè)務(wù)以外的知識，以滿足客戶更深層次的需求。
想客戶之所想，急客戶之所急，馮忻堅信服務(wù)=態(tài)度+技能+知識。雖然只是在一線柜面，雖然只是做著平凡簡單的工作，但是馮忻同樣享受著在付出中厚積薄發(fā)、在客戶的滿意中收獲成功的喜悅，這就是年輕的建行人朝氣蓬勃、奮發(fā)努力的真實寫照。
