“‘神秘人’好像又來啦，到你們那里了嗎？”時下，“神秘人”暗訪作為對服務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督的一種方式，已被銀行業(yè)普遍推行。于是，也成為一線網(wǎng)點員工聊得最多的話題。一旦某行說發(fā)現(xiàn)疑似神秘人，大家都會緊張兮兮：交流信息，互通“情報”，研究對策。“神秘人”長什么樣子，穿何種衣服，背什么樣的包……都成為談資。
“神秘人”到底有多神秘？為什么一些員工談“神”色變呢？筆者以為，根本原因還是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識不到位，沒有實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。
認(rèn)識要到位。委派“神秘人”暗訪，其目的是為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高；但提高服務(wù)質(zhì)量卻不是為了應(yīng)對“神秘人”檢查。提高服務(wù)質(zhì)量的終極目的是贏得客戶的信賴，提高客戶的滿意度，進(jìn)而提高客戶對建行的忠誠度、貢獻(xiàn)度，促進(jìn)建行業(yè)務(wù)的發(fā)展。如是，我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)就是一個長期持續(xù)不斷的過程，應(yīng)從每時每刻做起，持之以恒地做下去。而不是“神秘人”來了就“優(yōu)質(zhì)”，“神秘人”不來就懈怠應(yīng)付。
練好基本功。有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，還得有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)，如：具備較全面的金融知識水平和過硬的業(yè)務(wù)技能、熟練掌握金融產(chǎn)品性能及操作方法、練就與客戶溝通交流的高超能力等等。自身綜合素質(zhì)過硬，服務(wù)起來才能游刃有如，才能達(dá)到“優(yōu)質(zhì)”，不亂陣腳。
俗話說：“倉中有糧心不慌”。只要每名員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念并掌握過硬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本領(lǐng)，那么，我們的服務(wù)窗口就可以“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)再也不用彩排，每天都是現(xiàn)場直播。又何懼“神秘人”造訪呢！
