讀懂客戶心理

    美國加州哈斯銀行總裁發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)下降，其原因是顧客嫌出納操作速度慢，排隊(duì)等候時間長。總裁當(dāng)即下令更換設(shè)備，加強(qiáng)對出納人員的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理速度大為提高。但依舊有人反映嫌慢。于是，這位總裁深入柜面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原來辦業(yè)務(wù)的顧客中有不少人牽了狗，這些小東西不甘安靜，東竄西跑，惹得前來辦業(yè)務(wù)的顧客心煩意亂�？偛渺`機(jī)一動，下令為牽狗的顧客提供狗食和玩具，這一來狗不再躁動，顧客們也就安靜下來，不再抱怨等候時間長了。用愛因斯坦的相對論來說，心理時間變快了，都愿意來此辦業(yè)務(wù)，哈斯銀行由此業(yè)務(wù)倍增。

    這則故事說明，客戶的心理行為對銀行業(yè)務(wù)影響很大，因而金融服務(wù)必須研究人的心理，我們的服務(wù)必須與客戶的心理相配合。注意了這一點(diǎn)，就會大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效果，有時比加強(qiáng)硬件建設(shè)還重要。我們說服務(wù)必須與客戶的心理相配合，往往顯現(xiàn)在一些“雞毛蒜皮”的小事上，如：在營業(yè)大廳里鋪上柔和的地毯，有自然原木，小橋流水，使顧客感到無拘無束，充足、舒適、方便。這樣對于有效地增強(qiáng)顧客的信心，縮短銀行與顧客的距離，提高銀行的可信性，都會產(chǎn)生極佳的效應(yīng)；在柜臺旁的墻上貼上一些明亮的鏡子，懸掛一些普及性的小冊子，排隊(duì)的顧客由此顧影自憐，或做美容修整，或翻書瀏覽，等候的時間在心理上也就大大縮短了。如此等等。類似這樣一些平常不經(jīng)意的舉措，卻能收到意想不到的穩(wěn)定客戶情緒、留住客戶、擴(kuò)大業(yè)務(wù)的效果，我們何樂而不為呢！