第一次在看到建行上海市分行推出的“姓氏服務(wù)”，我被深深觸動了，從柜員口中傳遞的“7+7”服務(wù)不再是機械化的，而是傳遞著溫暖，閃現(xiàn)出人性的光忙，“姓氏服務(wù)”這一創(chuàng)造性的服務(wù)新形式，將成為建行服務(wù)客戶的新特色，讓我也迫不及待的盼望著湖南地區(qū)也盡快實踐這一溫情服務(wù)。
一、付出——開往溫馨的始發(fā)站
“姓氏服務(wù)”指的是從客戶進入建行網(wǎng)點起，由大堂工作人員通過業(yè)務(wù)咨詢、查驗客戶身份證等環(huán)節(jié)，了解到客戶的尊姓大名，從而將信息及時傳遞至柜面服務(wù)人員，使客戶在整個服務(wù)過程中受到人性化的尊重，有賓至如歸的感受。這一服務(wù)理念的閃現(xiàn)源自世博會的服務(wù)需求。如何讓陌生的客戶感受到如家一般的溫暖和一種被尊重和關(guān)注的快樂，成為建行服務(wù)中外世博來賓的共同心愿。為此，建行上海某支行特地邀請了東方航空公司服務(wù)明星為建行網(wǎng)點柜面人員傳授服務(wù)理念、服務(wù)儀容、服務(wù)技巧等相關(guān)知識，在授課期間提到姓名稱呼的服務(wù)方法，觸發(fā)了建行員工的靈感，不少細心的柜面員工留意到了這項服務(wù)的特點，紛紛在課后通過書面的方式抒發(fā)了學(xué)習(xí)的感想和體會。這便是“姓氏服務(wù)”的由來。
與建行已有的“微笑服務(wù)”、“三聲服務(wù)”相比，“姓氏服務(wù)”對于客戶而言，更具人性化和個性化特點，運用得恰當(dāng)可以在很大程度上提升客戶對建行的認同感和滿意度，從而增強其對于建行口碑和產(chǎn)品方面的忠誠度。同時，“姓氏服務(wù)”還能與建行“7+7”服務(wù)完美結(jié)合，凸現(xiàn)建行與他行的差異化服務(wù)識別度，給客戶如沐春風(fēng)的溫馨與信賴。
二、堅持——相互激勵的加油站
萬事開頭難。一項特色服務(wù)的習(xí)慣養(yǎng)成，遠比感受者表面看到的難上千百倍。柜面的工作“看上去很美”，其實并不那么輕松，除了日常的存取、掛失、匯款、轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務(wù)，他們同時還負擔(dān)了保險、黃金、基金的客戶挖掘和營銷責(zé)任，在事務(wù)復(fù)雜、繁忙的時候，難免顧此失彼。想要更好更持久地把“姓氏服務(wù)”植入到柜面操作與產(chǎn)品營銷中，除了時間，柜面人員更需要的是堅持精神。一次次掩飾著羞澀，一次次嘗試著突破，一次次鼓勵著同伴，在那段略顯艱難的適應(yīng)過程中，如果缺少了堅持，姓氏服務(wù)也難以產(chǎn)生現(xiàn)在的成效。
邁開“姓氏服務(wù)”的第一步很重要，因為它決定了第二步的堅實。只有不斷完善服務(wù)細節(jié)，保持良好的精神面貌，獲得高口碑的評價，方能把這項創(chuàng)新服務(wù)形式輻射至建行的各個網(wǎng)點。好在來網(wǎng)點辦理各種業(yè)務(wù)的客戶，大多是家住附近社區(qū)的居民，或是在網(wǎng)點開戶的單位客戶，常來常往，由陌生而漸漸熟悉。這為“姓氏服務(wù)”在網(wǎng)點的推廣與普及奠定了較為扎實的基礎(chǔ)。
三、雙贏——收獲成功的終點站
站在服務(wù)者的角度，停留在原地就意味著失敗。倘若員工們的定位在付出，只滿足于現(xiàn)狀，那么建行的服務(wù)水平就絕不會“更上一層樓”。在付出和堅持的同時，建行員工希望能得到客戶和社會的認可，得到更多的回報，實現(xiàn)雙贏才是彼此努力的目標。因此，就要求在執(zhí)行的過程中及時留意客戶的反饋，從而不斷完善。
“姓氏服務(wù)”給客戶帶來的是一種親情、一種溫馨的感覺，拉近了柜面人員與客戶之間的距離。在從事對公柜臺工作時，我已經(jīng)感受到了姓氏服務(wù)的重要性，單位客戶來辦業(yè)務(wù)時，我會親切的問一句：“張姐，您今天過來轉(zhuǎn)賬了？”令人欣慰的是，客戶也漸漸對我使用“姓氏”一招，在遇到支票提現(xiàn)時也會禮貌地說：“小陳，你可以幫我取下現(xiàn)金支票嗎？”這般融洽的互動，不斷滋潤著建行員工與客戶之間的關(guān)系。
“姓氏服務(wù)”彰顯了建行新的服務(wù)理念，正是這陽光般的溫馨，讓建行與客戶間的契合愈發(fā)緊密、完美；讓建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念落到實處。
