銀行作為金融行業(yè)的核心，在滿足老百姓日益多樣化的金融需求的同時(shí)，更有效的支撐著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。然而，隨著商業(yè)銀行不斷增加，商業(yè)銀行之間的競爭逐漸白日化，同時(shí)當(dāng)社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，生活節(jié)奏的不斷加快，人們對銀行的要求也越來越高。作為面向客戶、服務(wù)客戶的主窗口，基層網(wǎng)點(diǎn)若想在越來越激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，贏得客戶，就必須從服務(wù)抓起。怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？這個(gè)問題一直是作為一線網(wǎng)點(diǎn)工作人員，經(jīng)過這幾年的歷練，我認(rèn)為：商業(yè)銀行的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，才能立于不敗之地。商業(yè)銀行服務(wù)關(guān)鍵的一點(diǎn)就是服務(wù)好客戶，切實(shí)做到全行為客戶服務(wù)，然而其中的重中之重就是做到"以客戶為中心"。
一、端正態(tài)度，提高認(rèn)識(shí)。"以客戶為中心",是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求于客戶產(chǎn)生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);其實(shí)細(xì)心,耐心,熱心更關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到"以客戶為中心",僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在"深入人心"。即要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求而不是做表面文章。我們經(jīng)常提出要"用心服務(wù)",講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任，提高自己對服務(wù)的認(rèn)識(shí)。
二、用心服務(wù)，微笑是武器。我行一向奉行"待客戶像親人"的服務(wù)觀念，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線網(wǎng)點(diǎn)工作人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到對我行政策不理解的客戶甚至是無理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄，讓客戶真正感受到我們真誠的服務(wù)�？傊�,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換取客戶信任,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
