隨著各國銀行入駐中國，各類私人銀行的建立，各大銀行面臨著前所未有的強(qiáng)烈競爭。要想在各銀行中脫穎而出，除了提供給客戶特色的產(chǎn)品和豐厚的回報，更重要的是讓客戶感受到高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶體驗。而這一長期的奮斗目標(biāo)需要從每一位員工、每一個網(wǎng)點(diǎn)做起。
在培訓(xùn)期間，我們已多次觀看過關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的視頻，并有老師親臨現(xiàn)場介紹中行各網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，指導(dǎo)我們對待客戶應(yīng)做的“七部曲”。當(dāng)時，我在想也許正是由于中行嚴(yán)格按照高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，才創(chuàng)造了中行卓越領(lǐng)先的地位，成為具有全球重要影響力的跨國銀行。
在正式入崗后，我再一次觀看了網(wǎng)點(diǎn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的視頻，這一次讓我深刻體會到制定高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性，特別是在完善各項硬件配套設(shè)施，做好員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動多樣化產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)新四個方面：
一、環(huán)境整潔，分區(qū)合理
我們常說人與人之間的第一印象很重要，其實銀行與客戶之間亦然。試想有誰愿意走進(jìn)一個桌椅擺放凌亂，垃圾散落滿地，員工穿戴隨意的銀行呢？再著一個連網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境都無法打理好的銀行，又怎能說他有能力管理好一個客戶的資金呢？因此，網(wǎng)點(diǎn)的整潔規(guī)范體現(xiàn)了一個銀行的規(guī)模，帶給了客戶一種安全感，提高了客戶的信任度。同時，合理劃分各區(qū)域的職責(zé)，可以為客戶提供快捷高效的服務(wù)，有利于提升客戶的滿意度。
二、禮儀規(guī)范，七部曲
規(guī)范的姿態(tài)，禮貌的用語是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。員工整齊潔凈的穿戴，端莊大方的姿態(tài)，周到熱情的服務(wù)，將帶給客戶專業(yè)與信任。柜員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到“舉手迎，笑相問，禮貌接，及時辦，巧營銷，提醒遞，目相送”，這樣能帶給客戶一種親和力，吸引客戶群體。
三、拓展業(yè)務(wù)，提高業(yè)績
針對不同的網(wǎng)點(diǎn)，中行要求各網(wǎng)點(diǎn)鞏固優(yōu)勢，推出自己的特色的產(chǎn)品，主動順應(yīng)全球化市場。如某些網(wǎng)點(diǎn)推出出國留學(xué)項目等，可以更好地實現(xiàn)與海外銀行的聯(lián)動。作為一名綜合柜員，我們也能利用自己的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，適時為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，從而進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效能與業(yè)績。
四、服務(wù)管理，服務(wù)創(chuàng)新
“服務(wù)客戶無小事”。一個充滿正能量、簡短的晨會可以鼓舞員工的士氣，讓每一位員工都能身心愉悅的投入工作。其次，配備相關(guān)的應(yīng)急措施，建立內(nèi)外部客戶滿意度調(diào)查機(jī)制也都有助于提升客戶體驗。不過更重要的是在科技變革之際，中行更要集思廣益，引領(lǐng)新的金融模式。俗話說“創(chuàng)新放飛希望，科技引領(lǐng)未來”。只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供個性化、有特色、體貼入微的服務(wù)，才能始終站在金融界的前列，再創(chuàng)輝煌。
相信只要我們齊心協(xié)力，不斷完善各網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施，一如既往的做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，用心提高客戶體驗，努力實現(xiàn)自身與客戶的雙贏。中行一定將長期獲得廣大客戶的支持與認(rèn)可，中行在國內(nèi)外的影響力也將不斷提升。
