在建行這個大家庭中，我所在的崗位是前線的柜臺工作，是接觸客戶的第一崗位，我的一言一行都代表著我行的形象，所以在工作中我不能有一絲馬虎與松懈。銀行屬于服務(wù)性行業(yè)，除了銷售自己的有形產(chǎn)品外還出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。作為一名柜臺工作人員必須時刻以“為客戶服務(wù)”為中心、以客戶的實際需求為出發(fā)點，以為客戶和本行謀利為目標(biāo)為自己的服務(wù)宗旨，因為銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)都需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好我行服務(wù)工作、保護客戶的利益，不僅是我行的法定義務(wù)也能培育客戶的忠誠度、增強我行的綜合競爭力。
隨著時代的發(fā)展，許多的商業(yè)銀行也隨之興起，一種開放度高、競爭性強、多種金融機構(gòu)并存的多元金融結(jié)構(gòu)格局應(yīng)經(jīng)形成，加劇了同我行的競爭，要想使我行在同行中脫穎而出，必須做到以下兩方面：
一是樹立為客戶服務(wù)的意識，培養(yǎng)客戶的忠誠度。客戶既是銀行服務(wù)的對象，也是我們的上帝，客戶在選擇銀行時具有相對的選擇權(quán)。客戶誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，客戶就會選擇誰。培養(yǎng)客戶對我行忠誠度不僅需要我行的工作人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)素養(yǎng)還需把為客戶服務(wù)的工作做到“深入人心”。“用心服務(wù)”是“深入人心”的前提，“用心服務(wù)”就是需要我們急客戶之所急、想客戶之所想，在了解客戶的實際需求后，準(zhǔn)確及時的提供服務(wù)，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。在服務(wù)過程中不能被動、機械地應(yīng)付客戶，必須針對不同客戶的需求心理，切實為不同客戶提供最有效最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二是要掌握服務(wù)理論,提高客戶的滿意度。在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫,如果在對外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現(xiàn)代銀行的對外服務(wù)中，客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題，我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細(xì)節(jié)問題,所謂細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)有時是不可估量的!
三是為客戶謀取最大的利益，提供最合適的金融產(chǎn)品。柜面服務(wù)人員對客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時,在不增加客戶成本的情況下,提供超出客戶心理期待的服務(wù),并且在保持良好服務(wù)形象的同時,熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問。從銀行和客戶達(dá)到共贏角度的出發(fā)，妥善處理客戶的所有問題。在向客戶介紹金融產(chǎn)品時不故意夸大其獲利能力、也不故意隱瞞其風(fēng)險，而是在遵循成本效益,防范風(fēng)險的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造為客戶服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜臺服務(wù)品牌。
作為一名老員工，我很珍惜目前的工作機會，在工作中自認(rèn)為我的業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練地處理日常業(yè)務(wù)，時刻以“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為己任在與客戶溝通的過程中能夠準(zhǔn)確的了解客戶的需求、做到細(xì)心耐心，得到客戶的尊重和理解。
