關(guān)于服務(wù)背后的思考

    去年全行開展七加七服務(wù)用語的學(xué)習(xí)，柜員在辦理業(yè)務(wù)時必說的服務(wù)用語有“您好！歡迎光臨，請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)，好的，請稍等！請輸密碼，請看計(jì)數(shù)器，請核對，請簽名，請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)，請收好，請慢走。這幾句話我們每天早訓(xùn)都需要練習(xí)一遍，但是在現(xiàn)實(shí)工作中我們真的要一字不差的說嗎？有時客戶來辦業(yè)務(wù)明明知道人家要辦什么業(yè)務(wù)，但是一定要問“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”，很多客戶甚至熟人，同學(xué)，家人來了也要按照這些流程，有時覺得自己像個機(jī)器人，一般我們柜員也不敢跟熟人像以前那樣隨意聊，監(jiān)控看了不符合規(guī)定要通報(bào)的，所以很多熟人來辦業(yè)務(wù)也都顯得生份了許多，久了人家也不跟我們多聊，久而久之我們跟許多客戶都生份了許多，本來優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要拉近我們與客戶之間的關(guān)系，吸引更多的客戶前來辦業(yè)務(wù)，可這樣的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，一旦失去了人性化就失去了它的真正意義。我自己的一點(diǎn)小建議是：基本的來有迎聲，走有送聲一定要做到，具體辦業(yè)務(wù)時在不違規(guī)的情況下盡量為客戶著想，滿足客戶要求把業(yè)務(wù)辦好。

    還有從這幾次神秘人檢查，我們大堂、柜員確實(shí)還存在不少問題，大堂經(jīng)理不主動詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，不及時分流客戶縮短客戶等待時間，柜員不主動向客戶推薦產(chǎn)品，其實(shí)文明用語柜員一般都會說，但向客戶推薦電子產(chǎn)品或是理財(cái)產(chǎn)品確實(shí)不多，因?yàn)樗枷肷蠜]意識，所以也就沒有行動，其實(shí)大力向客戶推薦電子產(chǎn)品可以減少柜臺壓力，客戶也會很方便。大多的客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)要求很簡單就是希望等待時間短，辦理業(yè)務(wù)快，其次就是營業(yè)環(huán)境好，自助設(shè)備多，理財(cái)產(chǎn)品多，停車方便。
    
    其實(shí)作為一線柜員，真的是很累的，不但每天要面對很多客戶，要重復(fù)很多相同的語言，要處理相當(dāng)大的業(yè)務(wù)量，早晨接款，中午加班，晚上送款，一天長達(dá)十幾個小時，一不小心做得不到位就會被監(jiān)控檢查到，并積分罰款。還有存款任務(wù)，產(chǎn)品任務(wù)，憑證核算，服務(wù)檢查。幾座大山壓得我們很累，但是，你既然選擇了這一行，你就要愛這一行，不要把情緒帶到工作中，我很欣賞一句格言“心懷一顆善心，做事無愧于心”。至今我都很感謝在工作和生活中幫助過我的同事、領(lǐng)導(dǎo)、以及那些經(jīng)常辦業(yè)務(wù)相知相熟的客戶，真的很感謝每一個善良的人，只要你擁有一顆善良的心，不管哪一種行業(yè)，不管你身處什么角色，能夠互相尊重，互相幫助，互相謙讓，心態(tài)很平和地去做每件事，既使你的身體很累，但你的心永遠(yuǎn)不累。