服務中的換位思考

    當我們在柜臺上為每一位來銀行辦理業(yè)務的客戶做著公式化的服務，努力保持著微笑和穩(wěn)定的情緒，但繁瑣重復地業(yè)務流程，五花八門地產(chǎn)品推薦，各種考評與打分，很多時候會讓你覺得疲憊。滿大廳等候的人，焦灼的情緒，莫名的也會讓你不耐煩。

    這時，也許我們不能靜下心來，為什么那些客戶的抱怨如此不可理喻；為什么插隊的人反而如此理直氣壯；為什么一天下來腰酸背痛眼睛發(fā)花，我的辛苦工作卻不能得到認可。也許這都是沒有從客戶的角度來體會吧。

    如果此時此刻，我作為一名普通的客戶，那會是一種怎樣的心情呢？也許，明明前面只有一個客戶，卻等了十幾分鐘，剛好自己正有急事，真像過了一個世紀那么久；這么多的人，好不容易輪到我了，這個業(yè)務卻不能在這里受理，而要求換另外的柜臺辦理，心中定會感到非常的不爽吧；如果非常著急用錢，一大早趕到銀行，卻因為沒有向銀行預約就被簡單拒絕，心中也不會坦然吧；感受著客戶的壓力，做為銀行工作人員的我們也會覺得心煩，因為客戶畢竟不知道銀行的工作流程，很多問題需要時間解決。當事情不能得到及時處理時，矛盾便就此產(chǎn)生了。

    還是要試著理解我們的每一位客戶，盡可能的為他們將麻煩減到最少。當我們真正理解了他們的情緒時，事情也就有了解決的辦法。無論有的客戶多么的不可理喻，也能會心一笑。我們的服務，不是微笑就能讓客戶溫暖的，因為這是每一個服務行業(yè)所應具備的最基本的條件。我們的服務，更應該要站在每一位來到柜臺前的客戶角度去想，理解并包容他們的想法和情緒，這樣才能做到真正的服務到位。