服務(wù)源于真情

    在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線到后臺，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合。

    “走進每位客戶的心靈”則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。所以，選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻謹記尊重對方，考慮對方的需要。從細小方面嚴格要求自己，讓對方認可你、信任你，甚至依賴你，給顧客一種“ 不浮夸”的感覺 。其次，柜員應(yīng)到做接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。

    其實每個客戶都有潛質(zhì)，只是每個人都覺得接待陌生人時會比較不好說話。其然，一百個人就會有一百個不同的性格，面對性格不同的客戶，我們就應(yīng)該采取不同的營銷方式。比如沉默型的客戶應(yīng)該用誘導法，然后捕捉對方的真實意圖，或以沉默對沉默，一旦開口就要前進一步，接下去就可以施展自己的才能使對方順應(yīng)你的提議。對待沉默型的客戶一定要充分照顧對方的感受，利用各種技巧引導對方開口。而面對健談的不以為然的客戶，我們應(yīng)該采取不怕苦不膽怯的態(tài)度，信心十足的面對客戶，并且適當傾聽，適時恭維，交談時間不宜太長，在服務(wù)的過程中掌握主動權(quán)，講究策略，這樣客戶才會愿意相信你。

    因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號，而是要深入到人的血脈中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能把服務(wù)質(zhì)量提高到一個全新的境界。