讀懂客戶需求，提升客戶體驗

    在個人客戶經理崗位將近四個月，如何打動客戶，如何與客戶保持長期友好的關系，如何讓客戶鐘情于我以及我們銀行？這是我這個新手在實際工作中必須天天面對，又最難把握、最棘手的問題。因為，在與客戶交流過程中，我往往不能完全控制客戶，就像一場博弈，我怎樣才能獲得對自己最有利的結局，游刃有余呢？

    客戶才是最終的決策者，所以每一次同客戶溝通交流的目標，應該從客戶的角度考慮問題，讀懂客戶的需求心理，與客戶保持暢通無阻的業(yè)務關系，提升客戶體驗，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
同客戶聯系前，我會做好一切準備工作。首先通過OCRM系統(tǒng)了解客戶基本資料，了解客戶需求，我行哪種產品對客戶最具吸引力，從其入手，判斷成功營銷的可能性；然后再計劃下一次的聯系，在與客戶的溝通中，客戶真正需要什么，可能連他自己都不一定知道，這就需要我們一步一步引導他們講出來，如何占據主動，把握先機。當然，我們的行為要對客戶產生最大的影響力，就要消除客戶的抵觸心態(tài)。使客戶認識到，我和客戶是站在一起的，我是在幫助他們解決問題。不再考慮產品能為我?guī)�來什么效益，而要考慮它為我的客戶提供了什么樣的體驗和價值，把平凡的產品轉化為卓越的客戶體驗，才能打動客戶，與客戶保持長期友好的關系，讓客戶相信我，滿意我們銀行的產品與服務。

    理論指導實踐，但實踐是檢驗真理的唯一標準。在個人客戶經理的崗位上，雖然自己有想法卻迷茫，現實不如想象的那么好。也許是自己的工作經驗過淺，在與客戶溝通中顯得稚嫩，也許是自己的職業(yè)技能需要提高，專業(yè)知識需要鞏固，面對各種客戶的疑難雜癥，往往有些力不從心，需要加強學習；也許是自己有些急于求成，有時會感覺每天聯系的客戶好像沒有起到什么大的效果，一天下來好像沒有做什么事情就過去了；也許我需要調整心態(tài)，一口氣吃不成一個胖子，客戶是慢慢累積的，埋頭苦干，每天扎扎實實做事，總會有成效的。