劉乃俊，建行江蘇省揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理。做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是她最大的夢(mèng)想。在追夢(mèng)路上，她用心演繹服務(wù)客戶的生動(dòng)故事，盡情張揚(yáng)巾幗不讓須眉的風(fēng)采。
至精至誠(chéng)
在劉乃俊看來(lái)，服務(wù)不僅僅是熱情禮貌地對(duì)待客戶，更重要的是通過(guò)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷充分地滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值創(chuàng)造。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的前提是以客戶為中心，時(shí)時(shí)處處為客戶著想，對(duì)客戶至精至誠(chéng)。由此她贏得了一個(gè)又一個(gè)客戶。
2013年4月，一位客戶欲將已存滿兩年、快要到期的20萬(wàn)3年期定期存單提前支取，用于購(gòu)車。她善意地提醒客戶提前支取的利息損失較大，并推薦客戶辦理汽車分期業(yè)務(wù)。她仔細(xì)地分析兩種方案，相互比較，使客戶豁然明了分期業(yè)務(wù)的利息遠(yuǎn)小于提前支取產(chǎn)生的近7000元的利息損失，愉快接受了分期業(yè)務(wù)建議。在與客戶交流的過(guò)程中，她得知客戶的流動(dòng)資金很大，經(jīng)常要向異地匯款，便向客戶推介了結(jié)算通卡。這位客戶被她的真誠(chéng)深深感動(dòng)，現(xiàn)在幾乎所有業(yè)務(wù)盡找她辦理。
不離不棄
與客戶打交道十多年，劉乃俊深知贏得客戶信任，增強(qiáng)客戶黏性，除了真誠(chéng)之外，還必須對(duì)任何客戶都不離不棄，將精心的服務(wù)進(jìn)行到底。
幾年來(lái)，她建立客戶檔案三百余戶，詳細(xì)登記著客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品及購(gòu)買時(shí)間、價(jià)格等信息，定期查詢并登記賬戶的盈虧情況。適時(shí)提供金融信息和資訊，及時(shí)掌握和了解客戶基本情況，設(shè)身處地地為客戶制定理財(cái)、投資方案，謀求與客戶建立長(zhǎng)期的可持續(xù)的合作伙伴關(guān)系。在她的OCRM系統(tǒng)中有這樣一位從他人那里“過(guò)繼”過(guò)來(lái)的基金客戶，40萬(wàn)元購(gòu)買的基金只剩下30萬(wàn)元的市值。每次來(lái)辦理業(yè)務(wù)，都不愿談與理財(cái)相關(guān)的話題。她精心準(zhǔn)備了一套材料，專程上門為這位客戶做詳細(xì)的投資分析，提出合理建議。這位客戶勉強(qiáng)同意試試，不到半年就將損失挽回60%�，F(xiàn)在，這位客戶近800萬(wàn)元資金購(gòu)買了理財(cái)產(chǎn)品、黃金、儲(chǔ)蓄等金融產(chǎn)品，進(jìn)行合理的資產(chǎn)配置，實(shí)現(xiàn)了良好的盈利。
專業(yè)專注
工欲善其事，必先利其器。劉乃俊深知這個(gè)道理。為勝任客戶經(jīng)理工作，提升服務(wù)客戶的能力，她抓緊點(diǎn)滴時(shí)間學(xué)習(xí)，抓住每個(gè)機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)，虛心向業(yè)內(nèi)人士取經(jīng)，促進(jìn)自身不斷進(jìn)步，跟上崗位要求。
她精益求精，對(duì)每筆業(yè)務(wù)都一絲不茍，力求完美地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。注重客戶心理的洞悉，把握客戶思想，努力把問(wèn)題考慮全面，把服務(wù)做到位。注重市場(chǎng)研究，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提升制定金融方案的能力。注重客戶研究，把握客戶資金運(yùn)作規(guī)律，努力吸納客戶的下游資金，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷”。她開動(dòng)腦筋，大膽嘗試，摸索出了一個(gè)又一個(gè)服務(wù)客戶的訣竅。譬如針對(duì)老年客戶期望資金穩(wěn)中增值的普遍心理，她一般會(huì)為他們?cè)O(shè)計(jì)包括存款、基金定投、國(guó)債、保險(xiǎn)等產(chǎn)品恰當(dāng)組合的投資理財(cái)方案；對(duì)于民營(yíng)企業(yè)主等優(yōu)質(zhì)客戶接受新事物快、資金雄厚、現(xiàn)金流量大的實(shí)際，她一般會(huì)設(shè)計(jì)由定期一本通、電子銀行、帳戶貴金屬、開放式理財(cái)產(chǎn)品等金融產(chǎn)品組合的理財(cái)方案，深受客戶歡迎。
2013年，她銷售股票型基金960萬(wàn)，實(shí)物黃金16800克，賬戶貴金屬交易額達(dá)1730萬(wàn)，銷售理財(cái)產(chǎn)品1.6億，新增存款0.5億，新增百萬(wàn)元以上高端客戶20戶……
